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电商客服2020年终工作总结范

文

E-commercecustomerservice2020yearendworksummarymodel

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-060801

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客服工作总结

电商客服2020年终工作总结范文

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

电商客服2019年终工作总结范文（一）

2019年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能

够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！

作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨

日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决

问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查

核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客

户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。

从而在百尺竿头，更进一步，达到新的

层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、

吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两

个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多

的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美

好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断

地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：

做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

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客服工作总结

整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部

其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或

是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专

职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管

理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业

心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注

用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，

防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛

盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫