监督管理控制程序.docx

监督管理控制程序

目的

验证本公司服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。

适用范围

适用于本公司服务体系控制。

职责

管理者代表制定年度服务目标，并督促实施。

总经理批准年度服务目标，监督管理者代表的工作。

销售部协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各相关岗位，并负责有关目标的实施和统计。

各细化的服务目标由售后部负责回访监督和统计，纳入员工绩效。

人力资源部负责绩效统计和薪酬奖惩。

工作程序

4.1服务目标

4.1.1公司长期服务目标为:顾客满意率100%、客户投诉为0。

4.1.2公司年度服务目标为:顾客满意率 ≥92%、客户投诉率 ≤1%、投诉解决率 100%。

4.1.3管理者代表每年12月底制定第二年的服务目标,报总经理批准,并下发各部门.

4.1.4部门目标的分解

祥见《服务体系手册》

4.2考核流程

4.2.1各一线服务人员每天应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上交；

4.2.2销售部和回访人员根据工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作日志中抽取30%的人员进行满意度调查；

4.2.3服务满意度调查每周总分25分，每月共100分，每月底将统计结果发人力资源部进行薪酬核算；

4.2.4销售部每季度对绩效考核结果进行合作，评出优秀人员并发放奖励。对长期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。

4.2.5部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所用人员相加除以平均数进行计算分值做为总经理和管理者代表考核部门主管的依据。

4.2.6回访人员直接由管理者代表直接考核，包括对服务态度等方面的要求。

4.2.7人力资源部在接到顾客的抱怨等情况时需及时通知销售部。