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实施从价格方面方便顾客沃格林的每一件商品都是“个人的日常用品”，这不仅指食物和药品，还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。贝鲁纳认为，价格也与方便顾客有关。010203在商品的选择上方便顾客沃格林选择商品一方面基于市场调查,另一方面则源于直觉。公司管理人员一直引以自豪的是无论顾客希望在沃格林买到什么商品,他们都能很快满足,并且他们与生产商密切联系,随时可获取必威体育精装版产品的动态。公司经营的基本战略之一就是：陈列商品使之便于购买,并支持生产商的广告宣传,介绍新产品,最终使人们熟悉并大量购买。商品的陈列以方便顾客为主旨沃格林的标志之一,就是商店后面的喷泉和饭馆现已消失得无影无踪,因为“快餐业确实压制了饭馆业的发展”。引起饭馆业滑坡的另一关键原因是地理位置问题。沃格林每增加一个新品种,必须淘汰某一旧品种,决策的依据仍然是感觉和潮流。不断地推陈出新以便利顾客1店铺的选址以便利顾客为条件2在零售业中地点选择始终是一个重要因素,沃格林对此十分清楚并采取行动。在喧闹的商业区的中心地带,在城市郊区的交叉点,在商业大厦内的显眼处,你都可以发现沃格林的商品。贝鲁纳认为地点是零售业成功的关键所在。3对公司新商店选址的考查,如对每一待选地点的交通状况、出口和人口、人口增长、人口分布、竞争性、销售潜力和便利性等情况进行认真研究,其中便利性又是关键。STEP03STEP01STEP02首先由市场调查委员会研究各潜在地点,搜集信息；其次,由一执行小组评估经济上的可行性,然后由一财团评价该地点；最后由包括董事长和总裁在内的决策委员会评审决定。进行地点决策的程序一般是：利用先进的信息系统便利顾客，战胜竞争对手01在美国的每一家沃格林商店都有卫星通信系统联系,这套系统不仅提供各商店的销售收入存货情况,而且还可以用来战胜竞争对手。02展望未来,沃格林计划继续靠新技术在竞争中战胜对手,公司已创设了一个“计算机集成制造系统”(SIMS)以促进商店的自动组货。03评述国外零售企业从10年前开始抢滩中国零售市场,至今已呈站稳脚跟之势。从进入到扎根的10余年时间里,与之竞争的中国零售企业真正体味到了国际化竞争的艰难,国外厂商开拓、占领市场的成功经验是很值得我们学习的,本案例沃格林经营中的一些作法就很有特色。沃格林经营中的作法,如果独立来看都是市场营销教科书中最基本的内容,并无过人之处,但用沃格林的经营理念：“便利”二字串联起来，这或许就是它的成功所在。特点与启示沃格林作为一个零售企业,其经营策略最突出的特色表现在对顾客的便利上,在于它所有的经营活动都是以方便和满足顾客的要求为前提,一切为顾客着想,其具体实施中：店铺中商品摆放的原则是：便利顾客,便利体现在商品的陈列及陈列商品的组合。以最优惠的价格吸引顾客,在最便利的地方为顾客提供便利的服务。善于发现顾客的潜在需要,不断以必威体育精装版的产品为顾客提供顾客所需要的服务。12顾客资源是一个企业特别是零售企业的生命,谁拥有了丰富的顾客资源,谁就能在竞争中脱颖而出,获得良好的收益。“便利”就是沃格林赢得顾客的资本,在经营的每一个环节都突出“便利”二字,就成为沃格林成功的法宝。3紧跟时代潮流以最先进的物流信息系统方便顾客,赢得竞争优势。01如何解决好企业本身获取最高利润与给予顾客最多优惠之间的矛盾?对于竞争性强的日用消费品,薄利多销往往更有利于企业获得较好的整体利润。02你如何理解零售商业中的“便利”二字,如果你是企业经理人怎样将“便利顾客”的思想灌输到每一个员工的头脑中，并转化为实实在在的行动?03企业该如何不断地增强老顾客的忠诚度,并不断地开发新的顾客资源?04你认为便利顾客与方便自己能否实现完美的统一?问题与思考案例51中外运的物流服务1.背景介绍中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东,也是一个准物流企业。自1998年开始,中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作,提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团,并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念,即是：“我们今天和未来所做的一切,都是以降低客户的经营成本为目标,为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中,包含以下几方面的内容：第六篇客户服务与服务质量1本篇选编的8个案例属于物流服务范畴,包括客户服务、质量管理、业务外包等内容。客户服务既是物流的最终对象,又