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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
客户关系管理岗位职责及制度
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
第二节客户关系管理制度
一、客户关系维护管理制度
二、客户拜访管理制度
六、客户招待用餐管理制度
第三节客户关系管理表格
一、客户分类表
二、客户分析表
三、客户分级表
四、重点客户统计表
七、客户联络管理表
八、客户拜访管理表
九、客户招待管理表
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与
客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通
过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利
完成。其具体岗位职责如图3-1所示。
饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》
职
责负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行
1
职
责制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系
2
职
责制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训
3
职
责通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系
4
职
责客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导
5
职
责组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
6
职
责培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
7
职
责完成客户服务部经理交办的其他工作
8
图3-1客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括
汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其
具体岗位职责如图3-2所示。
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
职
责协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持
1
职
责对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
2
职
责根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系
3
职
责接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务
4
职
责在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
5
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