现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧培训课件.pptVIP

第二十八条，禁止生产经营下列食品：……（三）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；（六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；法规条款解读与规范要求解读：重点强调了不得经营哪些商品，各商场需自查。规范要求：1、商场销售的鲜肉、三鸟等肉类商品、及熟食档口使用的肉禽类产品必须提供检验检疫证明，并按要求公示。2、商场未销售完的肉、熟食、水果的处理。案例：麦德龙解读与规范要求第六十条食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门应当对食品进行定期或者不定期的抽样检验。进行抽样检验，应当购买抽取的样品，不收取检验费和其他任何费用。取消了食品的免检制度。09年1月1日以后生产的食品不得印有免检标志；09年1月1日以前生产的可正常销售。非食品上印有免检标志的可以在免检证有效期内继续销售。各省、市、区工商局、质监局、食药监局、卫生监督部门、农检站、肉检所等，各辖区工商所、动植物检疫站、街道办等部门在对商场进行食品抽检时，应当按照销售价格购买样品，不得收取任何检测费用或其它费用。法规条款第九十六条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。链接：消法第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（退一赔一）“明知不符合食品安全标准的食品”界定：1、过期食品；2、腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物或感官异常的食品；3、包装破损脏污的食品；4、无动物产品检验检疫合格证的禽肉蛋食品、无豆制品送货单的豆制品；5、标签不符合国家标准；6、标签上或在卖场中进行夸大宣传的食品。法规条款解读与规范要求案例：已出现的关于《食品安全法》的投诉及处理维他奶里实际是水；超市牛肉变味退一赔十；居宝的预包装食品；烤鱿鱼小专柜的塑料袋；晨光的中国名牌农产品；顾客购买的阿尔卑斯奶糖是脏污的；进口水果提供不了产地证明的；康臣倍健的类似保健品的食品投诉；印尼血燕；谷粒谷力的植脂末。法律法规—《部分商品修理更换退货责任规定》三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货哪些产品有三包规定鞋类：一般以地方规定为主手表的三包尚无国家强制规定，但是根据商家出具给你的三包凭证上的约定，看是不是属于三包范围。

12315：手表有三包期，而且价格超过50元的，表链也应该在保修范围之内。哪些产品有三包规定彩色电视机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年；

用录像机、摄像机、燃气热水器：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期１年；

机、吸排油烟机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期１年；

琴：整机三包有效期１年；

电冰箱、洗衣机、电风扇、家用空调：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年；

表：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期２年；

??履行三包实行“三包”的商品有质量问题的，自售出之日起７日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；１５日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。经营者承诺的时间超出本款规定时限的，依经营者的承诺。法律法规—三包（其它情况之一）可换但非退的扣除折旧费：有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间按《三包规定》：彩电、录像机、摄像机、空调的折旧率为0.1%/日；冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、油烟机、热水器的折旧率为0.05%/日；鞋的折旧率为0.05%/日。法律法规—三包（其它情况之二）下列情况之一不三包但可收费：消费者因使用维护保管不当造成损坏的非承担三包修理者拆动造成损坏的无三包凭证及有效发票的三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的明码标价是指：经营者收购、销售商品和提供服务按照本规定要求公开标示商品价格、服务价格等有关情况的行为。标价签：百货、超市服务价目表价格欺诈行为是指：经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或