服务目标控制程序.docx

服务目标管理程序

目的

本程序的目的是规范服务目标的职责、内容、制定程序和实施要求。

范围

本程序适用于公司服务目标管理工作。

定义

服务目标：服务方面所追求的目的。

职责

4.1销售部负责建立公司服务目标，组织各部门分解落实；负责对服务目标的实现情况实施监督检查和考核；

4.2各部门负责根据服务目标制定本部门分目标并组织实施；

4.3销售部负责履约率的统计；服务及时率、服务满意率、顾客投诉

率的统计。

5.0内容

服务目标应规定与服务要素有关的目标，一般应包括：

a.顾客满意度；

b.合同履约率、服务及时率、服务满意率；

c.顾客投诉回访率。

6.0程序

6.1依据服务决策指令，在总经理和服务体系管理者代表领导下，

由销售部提出年度服务目标和指标及分解草案，经服务管理评审会审后，由总经理批准发布；

6.2各部门根据服务目标，结合本部门具体情况，由总经理负责组织相关人员根据服务目标，编制本部门服务目标，经本部门负责人批准后，报送销售部会签并备案。

6.3各部门按所制定服务分目标组织实施，并按服务目标，指标的完成情况进行自查，并形成分析报告送销售部。

7.0实施要求

7.1每年底或次年初各部门编制服务目标和指标草案，经评审后由总经理批准发布。

7.2所订服务目标应是可测量的，便于管理和检查。

7.3各部门所制定服务分目标，要根据公司有关要求，结合本部门的问题点，立足于持续改进，增强顾客满意。

7.4各相关部门对服务目标、管理的文件、资料、记录应妥善保管