机场车站接送操作制度.pptx

机场车站接送操作制度汇报人：XXX2025-X-X

目录1.制度概述

2.车辆调度管理

3.人员安排与培训

4.接站流程

5.送站流程

6.特殊情况处理

7.客户服务与反馈

8.文件与记录管理

9.持续改进与监督

10.附则

01制度概述

制度目的提升效率通过优化接送流程，提高乘客出行效率，预计每年可为10万乘客节省等待时间，提升整体出行体验。保障安全制定严格的安全操作规范，确保乘客和车辆安全，每年减少安全事故率20%，保障乘客生命财产安全。优化服务提供个性化服务，如提供轮椅、行李搬运等，满足不同乘客需求，满意度提升至90%以上。

适用范围机场接送适用于所有进出机场的旅客，包括国内外航班，确保旅客便捷、舒适的出行体验。高铁站接送涵盖所有高铁站接送服务，包括但不限于高速铁路、城际铁路，服务范围覆盖全国主要城市。长途汽车站为长途汽车站旅客提供接送服务，包括省际、市际线路，满足不同旅客的出行需求。

责任分工调度部门负责车辆调度和分配，确保旅客需求得到及时响应，调度员需处理每日超过500个预约。服务团队提供现场服务，包括引导旅客、协助行李搬运等，团队由30名经验丰富的服务员组成。安全监督安全管理部门负责监督执行安全操作规程，确保每年进行不少于100次的安全检查。

02车辆调度管理

车辆调配原则高效优先优先调配距离最近、状态最佳的车辆，确保旅客在10分钟内得到服务，提升整体运营效率。容量匹配根据旅客人数和行李情况，选择适当容量的车辆，如小型车适应2-4人，大型车可容纳8-10人。车型多样拥有轿车、商务车、大巴等不同车型，满足不同距离和需求的旅客，年车辆使用率高达90%。

调度流程预约受理旅客通过电话或网络预约，系统自动记录信息，预约量每日平均达到300次。车辆分配调度员根据预约信息，在5分钟内完成车辆分配，确保车辆与需求匹配。信息确认预约完成后，系统自动发送确认信息给旅客，并实时更新车辆状态，提高信息透明度。

应急预案车辆故障一旦车辆发生故障，立即启动备用车辆，确保旅客出行不受影响，平均响应时间不超过15分钟。恶劣天气针对雨雪等恶劣天气，提前发布预警，并增加车辆，确保旅客安全出行，每年服务旅客超10万人次。突发事件遇有突发事件如航班延误，启动应急预案，快速调整车辆和人员，保障旅客顺利出行。

03人员安排与培训

人员配备服务员配置每个接送点配备不少于5名服务员，确保每辆车上至少1名服务员，平均服务旅客量达每日200人次。调度员职责调度中心设有10名调度员，负责车辆调度和旅客信息处理，高峰期每小时处理预约量超过50单。安全培训所有员工需接受专业安全培训，包括急救知识、设备操作等，每年培训覆盖率100%。

岗前培训服务规范新员工需接受为期一周的服务规范培训，涵盖礼仪、沟通技巧等，确保服务质量达到标准。安全知识所有员工必须通过安全知识考核，包括交通安全、应急处理等，培训合格率保持在95%以上。设备操作针对车辆操作和设备使用，进行专项培训，确保员工能够熟练掌握，减少操作失误。

考核与奖惩绩效考核员工每月接受绩效考核，包括服务态度、工作效率等，优秀员工比例不低于20%。奖惩制度设立月度优秀员工奖项，奖励金额最高可达5000元，对违规行为进行处罚，确保纪律严明。晋升机制根据员工表现，提供晋升机会，优秀员工有机会晋升为团队负责人，激发员工积极性。

04接站流程

预约接站预约方式旅客可通过官网、APP或电话预约接站服务，预约成功率达99%，预约流程简洁方便。预约时间提供24小时预约服务，旅客可根据自己的航班或列车时间灵活选择接站时间，预约覆盖全天候。信息确认预约后，系统会发送确认短信给旅客，包含接站车辆信息、预计到达时间等，确保旅客顺利对接。

接站准备车辆检查接站前，对车辆进行全面检查，确保车辆安全、卫生，平均检查时间不超过15分钟。人员到位服务人员提前30分钟到达指定位置，准备迎接旅客，确保旅客下车后5分钟内得到服务。信息核对核对旅客信息，确保无误后，引导旅客上车，减少旅客等待时间，提高接站效率。

接站操作引导旅客服务员协助旅客提取行李，引导至车辆，确保旅客安全上车，高峰期每小时服务旅客量达50人次。信息确认上车后，再次确认旅客目的地，并告知预计到达时间，确保旅客信息准确无误。安全提醒提醒旅客系好安全带，在行驶过程中保持通讯畅通，确保旅客在途中的安全与舒适。

05送站流程

预约送站提前预约旅客需至少提前24小时预约送站服务，确保车辆及时调配，预约成功率高达98%。信息核对预约时需提供准确出发时间、航班/车次信息，服务员将进行二次确认，减少错误率。提醒服务服务人员会在出发前1小时通过电话或短信提醒旅客，确保旅客按时出发，避免误机。

送站准备车辆准备送站前，对车辆进行全面清洁和检查，确保车辆状况良好，平均