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员工的工作热情由三个因素组成：信心：自信或不自信欲望：想干和不想干态度：积极还是消极员工的工作热情最容易受环境的影响工作热情直接导致行为的走向良好的工作氛围和同事关系会对员工的工作热情产生重大影响员工的工作热情技能与知识工作能力的组成：产品，流程，政策，常识．．．工作知识：经验沟通技巧创造性思考解决问题．．．工作技能：员工工作能力的内涵01020304张平是位能力很强的干部，他业务熟练，人际关系技巧灵活，与各方面打交道很容易获得对方的信任，而且他做事细致，有板有眼，很少有粗心大意的时候．他的上级认为他是一个可以信赖的骨干经过了解，上级发现，并不是他没有认真去做，而是他对完成这个任务所需要的一个政策原则没有概念，因为他以前没有接触过这个细节．所以在执行这个任务时，是按照自己的推断去操作的．可是事与愿违，这天，上级交给他们部门一项新任务，看起来是一件很简单的事情，恰恰让他给砸锅了．为什么？请问： 这件事说明了什么问题？他的上级要吸取什 么教训？举例：张平的失败员工的工作能力是一个综合指标，它由不同的因素组成一个员工即使工作意愿很高，但是如果他的工作能力有限的话，任务和目标的完成也是很难实现的员工的工作能力中的各项因素发展是不平衡的，有的员工工作知识很强，但是技能不够，他的行为也不能够令人满意；相反，如果他的技能很强，但是对公司的产品和工作程序很不熟悉，也不可能把工作做好前面案例中的张平就是因为缺乏某种必须的知识而失败了员工工作能力的组成1产品知识2公司流程3公司政策5必要的语言知识6行业知识8社会知识7市场知识4必要的业务知识9．．．员工的工作知识包括与人合作的技能01沟通的技能02解决问题的技能03创造性思考的技能04应变的能力05员工的工作技能包括刘江的团队: 请分析小李是能力问题还 是意愿问题?李（女）来公司已经快一年了。她也经历了王的类似状况。但经过磕磕碰碰，她逐渐冷静下来，慢慢地自己摸索、学习，对公司、环境、客户、程序、人际关系等等都比较了解了。她渐渐感到日复一日的上班并不复杂，自己的工作也并不象以前想象的那样富于挑战性，加上比较要好的老同事的影响，她开始变得稳定了，也不象以前那么热情洋溢和兴奋，心里有什么想法也不大多说了。有的同事向刘江反映说她与其他部门的沟通不够好，刘江向她指出这个问题时，她诚恳地表示要注意，但过了一段时间，效果不明显。0102在具体的工作情景中,对员工的表现状况进行判定,从而决定使用何种方式与其交流–这种情况叫做“诊断”诊断员工的表现状况,使用的标准和参照系就是前面提到的两个方面的要素:员工的工作意愿员工的工作能力诊断的结果由下面的公式所展现12对员工表现的诊断Lucy是一位行政主管．她是一个有责任心的人，工作能力也很强，做事麻利，乐观向上．1公司年底要召开工作总结大会，会上要表彰表现优秀的员工，并且要强化团队意识．总经理希望这次会议能够组织得有创意，不能与以往一样，开个会议就完了．上司出于信任，提前一个月就把负责组织大会准备工作的事情交给了Lucy．2时间紧迫，还有两个星期就开会了．各地的同事也将陆续返回总部述职．但是Lucy的上司发现她这两天情绪突然不稳定起来，有时还会与同事争吵两句，会议的准备工作虽然在进行，但进度很慢，尤其令人担忧的是，整个大会还没有一个完整的细节方案，目前的准备工作还是在以前模式的基础上进行的．前一天召开筹备会议的时候，Lucy表现得很有火药味，对大家的各项建议都采取挑剔的态度，说话也有些尖刻．有同事私下里议论说这是Lucy面对的压力太大了，可以理解．3请回答： Lucy为什么会有目前的表现，作为她的上级，如 何帮 助她呢？4举例：Lucy的问题被领导者担当任务和达成目标的发展过程Ｄ１ Ｄ２ Ｄ３Ｄ４意愿能力高意愿较低意愿不稳定意愿 高意愿低能力较高能力高能力高能力将前面两个考察指标组合起来，考察一个员工在担当一份工作任务或者完成一个目标时的表现，可以得出上述结论．KenBlanchard将它称为员工发展阶段．这个论点的依据是：任何一个员工在进入一个任务时，都有可能处于各种情况．而他的上级只有充分了解了员工的表现阶段时，才能与他有最好的交流和领导业务经理刘江很满意下属主管小陈的表现,希望多给小陈机会发展.过了几天,刘江给这位老板打电话,感觉对方有些牢骚,便关心地问了一下是怎么回事.对方说其实也没有什么大事,只是觉得现在负责他们业务的人做事不象刘江以前那样痛快,有些以前很默契的地方现在开始脱节了…请思考: 刘江醒悟了什么事情?小陈是什么