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人民网“人民投诉”平台
3·15消费维权数据报告
线上消费维权生态日臻完善
●2024年3月1日至2025年2月28日,“人民投诉”平台累计●
●2024年3月1日至2025年2月28日,“人民投诉”平台累计
平台用户与投诉量分析
新增用户214012人投诉量同比增加109%。一年来,更多的消费者选择通过线
新增用户
214012人
新增投诉量
新增投诉量132760件
●数据显示:消费市场活跃,消费者维权意识提升,平台为
消费者提供便捷维权途径,推动消费市场健康发展。
●数据透视:线上消费维权生态日臻完善
GG平台各消费领域投诉比例分析
GG
从各领域投诉比例看,生活、旅游是“人民投诉”用户消费维权“热门”领域,其余依次为电商、
房产、汽车、游戏。
从投诉比例结构看,可以窥见消费市场转型的阵痛——生活服务品质需求与粗放供给的矛盾、旅游消费心理期望与现实体验的落差、电商零售技术创新与监管滞后的博弈。
数据来源:人民网“人民投诉”平台
数据统计时间:2024年3月1日至2025年2月28日
GG平台维权高频词与新趋势数据透视:线上消费维权生态日臻完善
GG
平台维权高频词与新趋势
据平台数据梳理,旅行社、酒店、机票、补贴、演出票、培训、直播间、违约、预付费、退货退款、食品、手机/家电、二手、充值、价保、新能源、合同、游戏等入选2024年度维权高频词。
同时,“人民投诉”关注到,AI、短剧、网贷/保险、婚介交友、网约车、通信服务、宠物消费、产后康复、摄影服务、维修、先学后付、租车/租房等关键词投诉量上升趋势非常明显。
AI
先学后付短剧
宠物消费网约车/租车婚介/交友产后康复/月子中心网贷/保险摄影/旅拍
维修/上门通信服务二手交易租房
数据来源:人民网“人民投诉”平台
数据统计时间:2024年3月1日至2025年2月28日
●数据透视:线上消费维权生态日臻完善
数据来源:人民网“人民投诉”平台平台月度投诉量趋势分析
数据来源:人民网“人民投诉”平台
2024年月度投诉量呈明显季节性增长和回落,3·15曝光相关乱象后引发4月集中投诉,5-6月投诉量回升放缓。7-8月、10-12月处于暑期消费旺季、旅游市场活跃期、电商大促集中期,投诉量出现高峰。2025年1-2月春节期间,受到消费周期与维权处理时效的影响,投诉量有所回落。
数据波动反映消费市场活力与维权挑战并存:新兴业态、促销活动驱动投诉量增长,而监管强化与消费者意识提升则推动维权效率提高。
数据统计时间:2024年3月1日至2025年2月28日
数据统计时间:2024年3月1日至2025年2月28日
●数据透视:线上消费维权生态日臻完善
平台投诉问题按性质分类占投诉总量比例情况分析
数据显示,线上消费渗透率持续提升,体现了中国消费市场从“规模扩张”向“质量提升”转型的阵痛(如服务、质量、售后高频类投
诉),也一定程度暴露出数字经济高速发展中技术等监管短板(如合同、信息泄露)。
数据来源:人民网“人民投诉”平台
●数据透视:线上消费维权生态日臻完善
新型消费投诉激增的三大动因
技术革新速度vs监管滞后“人民投诉”消费维权数量激增的十大领域
技术革新速度vs监管滞后
?直播电商/新能源汽车等业态爆发式增长
?行业标准缺失(如宠物服务无统一规范)
?平台责任界定模糊
政策刺激红利vs市场乱象滋生
?以旧换新/银发经济催生消费热潮
?商家利用规则漏洞套利(如虚假补贴)
?预付卡/会员制领域纠纷频发
维权意识觉醒vs维权成本高
?金融产品/医美服务举证材料复杂?健康食品检测周期长费用高
?金融产品/医美服务举证材料复杂
?健康食品检测周期长费用高
?维权渠道分散导致效率低下
数据统计时间:2023年3月1日至2025年2月28日
●数据透视:线上消费维权生态日臻完善
平台线上消费维权服务工作成效
回复/办理平台投诉近3000件平台入驻企业/机构
回复/办理平台投诉
近3000件
新增100+
用户满意度提升平台在线纠纷解决机制成效显现覆盖电商网购/直播平台、
用户满意度提升
平台在线纠纷解决机制成效显现
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