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整形医院现场咨询服务规章制度

第一部分咨询组服务理念

第二部分咨询组管理及准则

第三部分咨询组织结构

第四部分咨询组工范围

第五部分咨询组职能、职责

第六部分咨询组绩效考评

第七部分考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解

答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询

服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质

也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是

取得客户信赖的根本。

七、品牌：为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象

之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部

相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业

务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工流程严格控制，保证过程

的可控和工质量C

3、目标管理：“以终为始”，即以目标为工开展和推进的参

照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、

网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、

在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开

发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责（咨询组长）：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工计划、组织实施

计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档

等相关工。

4、汇总并提交成员每日工总结、工成果和相关文档，对咨询部

工成果进行统计，并对部门成员工进行考评，定期向主管领导汇

报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、

“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关

整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建

议。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛

等网络工具和平台升发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户