T CALC 002—2023 门诊患者人文关怀管理规范.pdf

ICS11.020

C05

团体标准

T/CALC002-2023

门诊患者人文关怀管理规范

SpecificationofManagementforHumanisticCaringinOutpatients

2023-04-03发布2023-05-01实施

中国生命关怀协会发布

目次

前言1

引言2

1适用范围3

2术语和定义3

3基本要求4

4工作人员人文素质及关怀职责5

5关怀环境与设备设施5

6关怀流程和措施6

7质量管理8

附录A（规范性）门诊患者人文关怀流程10

附录B（资料性）门诊就医人文关怀体验问卷11

参考文献13

门诊患者人文关怀管理规范

1适用范围

本标准规定了门诊患者人文关怀基本要求、工作人员人文素质与关怀职责、关怀环境与设施设备、

关怀流程与措施、质量管理等内容。

本标准适用于各级各类医院门诊患者人文关怀管理实践，其他类别医疗机构可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

门诊outpatientdepartment

指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、

康复等医疗服务的场所，是医疗机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的服务部门。

2.2

门诊患者outpatients

指在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的就诊人员。

2.3

门诊管理outpatientdepartmentmanagement

指为了提高人们的健康水平，按照门诊管理形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理

方法，对门诊服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现门诊管理持续改进的过程。

2.4

人文关怀humanisticcaring

指对人生存状态的关注，对符合人性的生活条件的肯定，对人的尊严、自由、权利的维护，对人类

的解放与自由的追求。简而言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人。

人文关怀的目的就是要营造一个充满关爱的整体，并在相互关怀中达到和谐相处。

2.5

共情empathy

即同理心，是一种能体验他人内心世界的能力，交际双方通过对方的言语和非言语，察觉和认识

其情感和情绪，在感情上产生共鸣，并对情感情绪做出正确的反馈。

[来源：T/CALC001-2022]

2.6

沟通能力communicationskills

指适当地将信息运用于互动情景的能力，是构建和谐人际关系的重要素养，也是社会交往中的必

备工具。

2.7

焦点解决技术focussolutiontechnology

指以寻找解决问题的方法为核心的咨询技术。焦点解决技术强调寻找如何解决问题的方法，而非发

现问题的原因；并以正向的、朝向未来的、朝向目标的积极态度促使改变发生的能力。

2.8

妥协与折中能力compromiseandcompromiseability

指调和两方或多方的意见、争执等，用让步来避免冲突或争执的才能。

2.9

反向关怀reversecare

指在就诊过程中患者的自我关怀及对陪同人员、医疗机构工作人员及其他患者等对象提供关怀，患

者不仅是被关怀的对象，也是关怀的实施者。

3基本要求

3.1纳入门诊工作规划和年度工作计划

目标明确，措施具体；每半年、年度进行小结和总结，并持续质量改进。

3.2门诊制度中体现人文关怀

3.2.1建立以患者为中心的人文关怀制度：应在患者办理就诊卡、挂号、预检分诊、候诊就诊、退号

管理、首诊负责、门诊患者高峰期应急管理、急危重症患者优先处置、门诊患者号源管理、一站式患者

服务中心等制度体现人文