TCCPITCSC 149-2024 TCABP 001-2024 售后服务管理员职业能力要求.docx

ICS03.040

CCSA00

团 体 标 准

T/CCPITCSC149—2024

T/CABP001-2024

售后服务管理员职业能力要求

Requirementsforoccupationalcompetenceofaftersalesservicemanagementpersonnel

2024-09-14发布 2024-09-25实施

中国国际贸易促进委员会商业行业委员会

?中国商业技师协会? 发布

T/CCPITCSC

T/CCPITCSC149-2024

T/CABP001-2024

PAGE\*ROMAN

PAGE\*ROMANII

目??次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本条件 1

工作能力要求 2

附录A（资料性）售后服务管理员职业能力等级与售后服务管理相关岗位、职位对照表.12

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会和中国商业技师协会提出并归口。

本文件起草单位：北京贸促英才科技有限公司、四川农业大学、深圳市中孚恒升科技有限公司、苏州

工业园区服务外包职业学院、昆山卓瑞诚企业管理咨询有限公司、中认认证有限公司、深圳大学、安徽商贸职业技术学院、哈尔滨职业技术学院、义乌工商职业技术学院、中山职业技术学院、浙江国际海运职业技术学院、上海沃夫数字科技有限公司、广西软实力文化传播股份有限公司、中山火炬职业技术学院、德州职业技术学院、广东外语外贸大学南国商学院。

本文件主要起草人：姚歆、蒲波、高思凯、杜茜、吴亚兰、魏智明、刘伟丽、冯春林、王东、钱志芳、虢欢、何伟、李德伟、韦良军、郑标文、蒋文全、任会福、蒋满元、杜宏丽、刘计育、张雁峰、李珊珊、崔宁、何家瑶。

本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第4项“优质教育”、第8项“体面工作和经济增长”和第9项“产业创新和基础设施”。

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售后服务管理员职业能力要求

范围

本文件规定了售后服务管理员的基本条件以及工作能力要求等。

本文件适用于售后服务管理员的能力建设与管理，从事售后服务管理员教育培训的机构、开展售后服务的企事业单位等可参考使用。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34432-2017售后服务基本术语

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

售后服务 after-salesservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。注：包括无形产品。

[GB/T34432-2017，定义2.1]

售后服务管理 after-salesservicemanagement

主要指对售后服务（3.1）进行管理体系设计、组织与协调、应急管理、客户关系管理、服务监督评价及改进等活动的总称。

售后服务管理员 after-salesservicemanagementpersonnel

开展售后服务管理（3.2）的有关人员。

基本条件

职业道德

售后服务管理员的职业道德包括但不限于：

——遵纪守法，爱岗敬业；

——诚实守信，廉洁奉公；

——卓越服务，用心沟通；

——尊重顾客，乐于奉献。

职业守则

售后服务管理员的职业守则包括但不限于：

——精益求精，勇于担责；

——平等互惠，保守秘密；

——理解顾客，当好参谋；

——公私分明，处事公正；

——厉行节约，注重环保。

职业环境

本职业的工作环境主要为室内工作。

工作能力要求

职业功能

本职业的职业功能包括售后服务管理体系设计、售后服务组织与协调、客户关系管理、应急管理、售后服务监督评价及改进和团队建设。

工作内容

售后服务管理体系设计

售后服务管理体系设计的工作内容包括但不限于：

——制定售后服务战略与目标。能细化拆解售后服务战略与目标，能组织落地和监督售后服务战略与目标的交付，能优化和决策售后服务整体发展战略等；

——设计售后服务标准化流程。能反馈标准化流程执行中的问题，并对售后服务标准化流程提出改进方案等；

——制定售后服务相关规范。能收集整理售后服务相关规范，能评价售后服务相关规范的有效性，能优化调整售后服务规范等。

售后服务组织与协