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护士如何处理好护患关系预防纠纷

21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住

院患者的自我保护意识也不断地增强。而各服务行业都将重心转移到如

何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。套用

一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环

境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。我们不

但要有极大的耐心，还要讲究方式方法;不但要谦虚礼让，还要坚持原

则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中

的作用不容小视。下面是我科护士相互交流的几点经验总结。

1运用语言与非语言的形式与患者充分交流

1.1做好入院教育，做患者的朋友对患者的病情表示理解和同情，

安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。住院患者一进病房首先接触的就

是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围

环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。护士应在接待患者时针

对他们的心理特点，帮助患者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意

患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始

就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。有了这些交流，在以

后的护理工作中相互沟通起来就比较轻松了。比如我科一位肾移植术后

患者，平日少言寡语，脾气又十分倔强，心里有事和谁都不说，就找他

的责任护士——贾文秀，他的陪床反映，就因为小贾护士在他刚入院时

给他做过教育，平时去病房也总和他聊两句，他就认准了，他老伴总说：

“老头可倔了，谁的话都不听，就听小贾护士的!”

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1.2适当运用肢体语言表达关切来住院的患者不论病情轻重，对于

他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表

达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患

者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言

表达。我科曾有一位车祸致胸外伤的患者，特护期间因身体不适时常躁

动，也不配合治疗，总是提一些不合理要求，很是“难缠”，我科黄美静

护士头一次给病人上特护就赶上这样一位患者，之前心里一直在打鼓，

但一个夜班上下来她喜笑颜开，原来，在她上班的一整晚，改变了患者

对医护人员的态度，由挑剔不合作转变为很好的合作。原因是那一晚上

在患者难以入睡时小黄护士不断安慰她，为她按摩受压皮肤，收拾呕吐

物，不怕脏不怕累，还对患者说“您年龄跟我妈差不多，就当我是您闺

女”，患者感言“即使是亲闺女恐怕也到不了这种程度”，在一大早患者就

“命令”家人为忙碌了一整晚的小黄护士送来了热乎乎的煎饼。

1.3要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通健康教育要

贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以

使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，

使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于

外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的

心情。由于文化水平、专业知识和智力上的差别，在护患沟通中常发生

由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间

的沟通与交流。我科有一位严重烧伤愈后患者，他全身上下没有一处的

皮肤是正常的，满是瘢痕，对痛觉特别敏感，针对患者害怕输液扎针的

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心理特点，我们护士每次在给他做治疗之前都会同他讲讲笑话活跃气

氛，慢慢的，该患者不但克服了自身对于治疗的恐惧，还成为与护士配

合最好的患者。

2勤学苦练，用技术说话在临床护理工作中我们常见到这样的情

况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不

熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当都

可能引起患者不满甚至投诉。如一些血管不好的病人在我科抽血一针见

血后便会说他在某某医院抽血时抽了多少多少针才抽出血来。还有一类

患者，他们对新护士表现出很明显的不信任，这类患者一般住院时间都

比较长，自我保护意识也较强。以前我科曾有一位肾移植术后患者，住

了很长时间院，科里护士谁新谁老他都知道，每次轮到相对较年轻的护

士去给他输液他都很不情愿，针对这一问题，我科年轻护士自发组织起

来，利用业余时间用细胶管练习穿刺，老护士也主动在一旁给予指导，

向新护士传授经验。功夫不负有心人，当科里最年轻的护士给这位患者

成功穿刺一针见血后，患者终于改变了态度