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综合医院门诊服务指南
1范围
本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、服务对象、服务体系与内容、服务方
式、服务管理、服务评价与改进等。
本文件适用于综合医院门诊服务工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1门诊
门诊指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证，为其提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、
护理、康复等医疗服务的场所，是医疗机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的服务部门。
3.2门诊服务
是指医务或其他工作人员在门诊履行职务，为患者或健康人群提供有偿或无偿的诊断、治疗、健康
教育、咨询、环境维护等活动，从而满足患者或健康人群对于疾病诊疗和健康维护的需要。
3.3风险沟通
在关注健康或环境风险的个人、群体、机构间交换信息和意见的互动过程。
4服务原则
4.1可及性
以解决人民健康问题，满足健康维护需求为切入点，合理设置门诊诊疗科目及服务内容，优化
配置医疗、信息、工勤等资源，优化服务方式，并持续改善医疗服务环境，促进人民群众能够利用门
诊服务资源解决疾病或健康问题。
4.2公平性
保障全部门诊患者或健康人群都能获得同质化对待和同质化诊疗资源。
1
4.3连续性
开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务模式，并对各阶段服务进行无缝衔接。
4.4便捷性
不断优化改进服务模式和流程，利用信息化、互联网等手段推进构建绿色智慧运营体系，提高门诊
服务整体效能，提升门诊服务的方便、快速、全面性。
5服务对象
有医疗服务需求的个人或团体。
6服务体系与内容
6.1门诊服务体系
门诊服务
诊前诊中诊后综合服务
检病意健患风环设投
预分导候缴诊药治查历随见康者险境备优诉应
安
约诊引诊费察事疗检提访征教全沟保保抚接急
服服服服服服服服验供服集育保通障障服待服
务务务务务务务务服服务服服障服服服务服务
务务务务服务务务务
务
门诊服务体系图
2
6.2服务内容
6.2.1预约服务
6.2.1.1医院应有完整的预约诊疗管理组织体系，责任分工明确。
6.2.1.2建立预约诊疗制度，医院应提供多种预约方式，包括电话预约、微信预约、手机APP预约等，
确保患者能够方便快捷地预约就诊。
6.2.1
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