快餐厅运营员工手册.pdfVIP

快餐厅员工手册

一、服务理念

顾客的满意是快餐厅快餐厅兴旺之本，快餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们

事成功的标志，人生价值的体现。

二、服务总则

满足客人的需要是我们服务工蚱的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。

每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，千方百计满足客人的合理要求。对客服务要遵循

以六项标准：

1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；

2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；

3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使每一个操作动做美观流畅；

5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打搅，真诚致歉，并做补救性服务，

直至客人满意；

6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故

推委。

三、服务至高标准

1、超前服务：当客人步入快餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人

的需求提出来之前；

2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性

服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。

组织管理制度

桐乡市梧桐振东菊韵酒店餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发

挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下：

董事会一董事长、股东

财务部一会计、审计

管理部一经理、出纳

快餐厅一主管、收银员、服务员、厨师、切配、蒸菜工、洗碗工

当值服务规范

1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或者过服务的时机

3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确

职务时应在其姓氏后跟称其职务。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。

5、对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清晰的问题应先请客人稍候，

问询清晰后再回答。

6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举

止和言谈，为自己和企业塑造形象。

7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌

地请求，征得允许。

8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工

作为客人服务。

9、遇有老人、儿童、残障人士或者其他特殊需要匡助的客人应主动上前服务。

投诉处理程序与标准

由于客人个人认识动机的差别，快餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：

1、对客标准

每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。当我们竭力服务而仍使客人不满意

时，执行“客人总是对的”标准，克三自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请

客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：

⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，

不打断客人的陈述。

⑵用温和的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝

允许与客人争辩。

⑶接到投诉的任何一位员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同

时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。

⑷任何一位接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，