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服务认证基础

第一章概论（13道题）

1、服务的定义：（2021年10月、2023年1月考题）

至少有一项活动是在服务提供者和顾客之间展开的服务提供者的输出。

2、服务经济的特征：

产业结构服务化；中间投入服务化；价值创造服务化；最终需求服务化。

3、服务的构成要素：

服务提供者；顾客；服务系统。

4、服务的特性：

由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特性，通常是无形的。

服务是由服务设计确定，通过服务提供和交付过程实现。

具有逐层递进关系：可用性-易用性-魅力性。

5、服务系统包括：

信息系统；保障系统；支持系统；辅助系统。

6、服务的本质属性：

与商品一样的经济生产成果的一种基本类型。

7、服务的基本特征：

1.无形性，服务是个过程，而不是有形的；

2.异质性，即便是再标准化的某项特定服务，由不同的服务提供者与不同的顾客之间进行互

动，其结果也是千差万别的；

3.同时性，服务的生产与消费往往是同时进行的，因而具有不可分离性；

4.非存储性，由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的。

8、服务经济的表现形态：

第一形态（最高层次）：经济形态；第二形态（产业层次）：产业形态（即服务业）；第三

形态（基本层次）：经济活动（即服务）

1.服务经济的核心是提供服务产品；

2.服务经济不但包括服务业，也涵盖了成熟发展的制造业和农业；

3.服务经济不仅仅是一种经济活动。

9、服务和产品的联系和区别：

联系：广义的产品包含服务；狭义的产品不包含服务但包含服务要素；1992年~2005年服务没

有单独定义；没有服务的产品不能成为商品。

区别：基本定义不同；顾客角色不同；构成要素不同；基本特征不同；交付方式不同。

10、国际服务分类标准：

联合国国际标准产业分类ISIC；北美产业分类标准NAICS；欧盟经济活动标准分类NACS；贸易

组织的国际贸易分类WTO。

11、中国服务分类标准：

生产性服务；流通性服务；消费性服务；社会性服务。

12、国际服务分类标准：

三分法：新兴服务业，补充服务业，传统服务业

四分法：分配法，生产法，消费法，社会法

13、服务业的代表性分类理论：

1.基于顾客感知的分类方法：

2.基于国际化服务营销的分类方法；

3.基于服务改进的分类方法；

4.基于服务创新的分类方法。

第二章服务与服务管理（21道题）

14、服务接触的基本形式：（2024年3月考题）

面对面

接触A：无需技术接触的服务接触（服务提供者和顾客之间面对面直接接触，例如理发师给顾

客理发）；

接触B：技术辅助的服务接触（服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但

是顾客不与这种技术发生直接关联，例如登机时利用计算机终端检票，但是顾客不与计算机

终端发生直接关联）；

接触C：技术便利的服务接触（服务提供者和顾客双方都可以借助同样的技术工具进行沟通，

例如咨询师利用幻灯片形式与顾客进行交流）；

面对屏

接触D：技术媒介的服务接触（服务提供者与顾客并没有处于同一空间内，必须借助某种形式

的技术作为媒介，例如呼叫中心员工通过语音电话或在线即时信息等为顾客提供咨询服

务）；

接触E：技术生成的服务接触（可称为纯技术性服务接触，或称为自助服务接触，例如ATM

15、服务接触特征：（2021年10月考题）

同步性-服务提供和消费同时进行、同时结束，这是服务接触的显著特征；

互动性-顾客和服务提供者之间相互交流，共同完成接触；

瞬时性-服务接触被称为”真实瞬间“，这种接触时间短暂，可谓”瞬间即逝，同时它不可逆转，

不可复制，无法返工；

辐射性-关键接触点会影响整个服务流程。

16、服务接触理论的实用价值：

1.服务接触是抱怨、投诉的阻燃点或引爆点；

2.服务接触是满意、忠诚的着力点；

3.服务接触是服务质量和能力提升与改进的管理点；

4.服务接触是和谐社会的培育点。

17、服务蓝图的意义：

针对服务提供者和顾客的互动过程，以及服务提供者在服务后台对服务前台的支持过程均实

现了可视化。

18、服务蓝图的分类：

一类：概念型和细节型；

二类：高接触型和低接触型。

19、服务蓝图的主要构成：（2023年1月考题）

一个有形展示：最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示；

两个要素：结构要素和管理要素；

三条线：第一条是外部相互作用线，表示顾客与组织间直接的互动。第二条是关键的可视

线，把顾客能看到的与看不到的