医院规范化服务质量评价标准及考核细则.docx

?一、引言

医院服务质量是医院生存和发展的关键，规范化服务质量评价标准及考核细则对于提升医院整体服务水平、保障患者权益具有重要意义。本标准及细则旨在全面、客观、科学地评价医院各项服务工作，促进医院持续改进服务质量，为患者提供更加优质、高效、安全的医疗服务。

二、评价标准框架

（一）服务环境与设施

1.医院布局合理性

-门诊、急诊、住院部等区域划分明确，标识清晰，方便患者就医。

-各科室之间交通流线顺畅，避免患者迂回奔波。

2.设施设备完好性

-医疗设备定期维护保养，运行正常，能满足临床诊疗需求。

-病房设施齐全，床单元整洁舒适，配套设施功能完好。

-公共区域设施如卫生间、电梯等保持清洁、运行良好。

3.环境整洁与安全

-医院整体环境干净整洁，无杂物堆积，无异味。

-消防、安全设施配备齐全，定期检查维护，确保安全。

-有完善的应急预案，应对各类突发事件。

（二）服务行为规范

1.医护人员职业形象

-医护人员着装规范，佩戴胸牌，仪表端庄，态度和蔼。

-语言文明，使用礼貌用语，尊重患者的人格和隐私。

2.服务态度与沟通

-主动热情接待患者，耐心解答疑问，关心患者需求。

-与患者及家属沟通及时、有效，认真倾听意见和建议。

-告知患者病情、治疗方案、注意事项等信息准确、全面。

3.医疗服务流程

-挂号、就诊、检查、缴费、取药等流程便捷、高效，有明显的引导标识。

-优化就诊流程，减少患者排队等候时间，提供一站式服务。

-急诊绿色通道畅通，对急危重症患者优先救治。

（三）医疗质量安全

1.医疗技术水平

-医院具备相应的诊疗科目和技术资质，开展的医疗技术符合规范。

-医护人员技术熟练，严格执行操作规程，确保医疗质量。

-鼓励开展新技术、新项目，提高医院核心竞争力。

2.医疗质量管理

-建立健全医疗质量管理体系，有明确的质量管理制度和考核机制。

-加强病历书写、医疗文书管理，确保医疗记录真实、完整、准确。

-定期开展医疗质量检查、评估和持续改进工作。

3.医疗安全管理

-严格执行医疗安全核心制度，如查对制度、交接班制度等。

-加强药品、医疗器械管理，确保用药、用械安全。

-做好医院感染防控工作，有效预防和控制医院感染发生。

（四）患者权益保障

1.知情权保障

-充分告知患者病情、治疗方案、费用等信息，保障患者的知情权。

-提供费用清单，让患者清楚了解各项费用明细。

2.隐私权保护

-尊重患者隐私，保护患者个人信息安全。

-病房设置合理，保护患者隐私空间。

3.投诉处理机制

-设立专门的投诉渠道，方便患者投诉。

-对患者投诉及时受理、调查、处理和反馈，做到事事有回音。

（五）后勤保障服务

1.物资供应与管理

-医疗物资、办公用品等供应及时，满足临床和办公需求。

-建立物资管理制度，加强库存管理，确保物资质量。

2.水电暖及设备维护

-水电暖供应稳定，设备运行正常，定期进行维护保养。

-对突发故障能及时抢修，保障医院正常运转。

3.餐饮与生活服务

-医院食堂提供卫生、可口的餐饮服务，满足患者和职工需求。

-提供必要的生活服务设施，如开水供应、洗涤服务等。

三、考核细则

（一）服务环境与设施（20分）

1.医院布局合理性（5分）

-区域划分清晰、标识明确，得3分；基本符合要求得2分；存在明显不合理得0-1分。

-交通流线顺畅，无患者迂回奔波现象，得2分；有轻微不畅得1分；存在严重问题得0分。

2.设施设备完好性（8分）

-医疗设备正常运行率达到95%以上，得3分；每低5%扣1分。

-病房设施齐全、功能完好，得3分；存在部分设施损坏或缺失得1-2分。

-公共区域设施运行良好，得2分；有一处设施故障影响使用得0-1分。

3.环境整洁与安全（7分）

-医院环境整洁，无杂物、异味，得3