《网店运营高级——电子商务运营项目高级实战》课件_项目六：店铺服务的优化.pptxVIP

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店铺服务的优化六迅腾科技集团

迅腾科技集团网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

迅腾科技集团现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

迅腾科技集团提高销售技巧增加转化率。1：统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象。2：灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围。3：熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销。4：熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务象。5：注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购。6：换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒。7：把握好议价原则，灵活处理议价。8：把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单。9：无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次售。

迅腾科技集团网店客服需具备交易相关知识有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

迅腾科技集团了解不同的物流及其运作方式。一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

迅腾科技集团未按约定时间发货/延迟发货定义：商家在买家付款后实际未在72H内发货，（以淘宝必威体育精装版规则为准）。运费模板里面可以设置发货时间，常规商品默认都是72H内发货，预售类商品以实际情况为准。约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺。大型活动或者春节期间，发货时间和活动发货通知保持一致。延迟发货投诉成立才会赔付，每笔最高不超过500元，（赔付金额以必威体育精装版规则为准）。约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。

迅腾科技集团案例天猫上订单的详情，如图4.6.1所示。发快递官网上的发货记录，如图4.6.2所示。是否存在未按照约定时间发货？图4