全套物业管理公司工作流程图word版.docx

?一、引言

物业管理是确保物业正常运行、维护业主生活品质的重要工作。本工作流程图涵盖了物业管理公司从项目接管到日常运营及服务终止的全流程，旨在为物业管理工作提供清晰的指导，提高工作效率和服务质量。

二、项目接管阶段

（一）项目洽谈与签约

1.市场调研

-收集潜在项目信息，包括项目位置、规模、类型（住宅、商业、写字楼等）、业主需求等。

-分析市场竞争情况，了解周边同类物业的管理模式和收费标准。

2.项目洽谈

-与开发商或业主委员会进行初步沟通，介绍公司管理理念、服务内容和收费标准。

-实地考察项目现场，了解物业现状和存在的问题。

3.合同签订

-根据洽谈结果，起草并签订物业管理服务合同。

-明确双方权利义务、服务内容、收费标准、服务期限等条款。

（二）物业承接查验

1.组建查验小组

-由物业管理公司相关部门人员（工程、客服、安保等）组成查验小组。

-明确小组成员职责。

2.资料查验

-接收开发商提供的物业资料，包括竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等。

-核对资料的完整性和准确性。

3.现场查验

-按照物业承接查验标准，对物业共用部位、共用设施设备进行实地查验。

-检查建筑主体结构、屋面、外墙面、楼道、电梯、消防设施、给排水系统等。

-记录查验中发现的问题，要求开发商限期整改。

4.承接查验备案

-查验合格后，办理物业承接查验备案手续。

-将查验结果和相关资料存档。

三、入住与装修管理阶段

（一）入住准备

1.制定入住方案

-确定入住时间、地点、流程。

-准备入住所需资料，如业主手册、缴费清单、房屋钥匙等。

2.人员培训

-对客服、安保、工程等工作人员进行入住流程培训。

-确保工作人员熟悉业务，能够为业主提供热情、专业的服务。

3.现场布置

-布置入住现场，设置接待区、资料填写区、缴费区等。

-张贴入住流程指引和相关通知。

（二）业主入住

1.资料审核

-业主到达入住现场后，工作人员审核业主身份及相关资料。

-收取业主应缴纳的费用，如物业费、维修基金等。

2.房屋验收

-陪同业主验房，检查房屋质量问题。

-记录业主提出的问题，及时反馈给开发商进行整改。

3.发放钥匙与资料

-向业主发放房屋钥匙和相关资料。

-介绍小区基本情况、物业管理规定等。

（三）装修管理

1.装修申请受理

-业主提交装修申请表及相关资料（装修设计图、施工单位资质证明等）。

-审核装修申请，对不符合规定的申请予以退回并说明原因。

2.签订装修协议

-与业主签订装修管理服务协议。

-明确装修禁止行为、施工时间、垃圾清运等要求。

3.装修现场监管

-定期巡查装修现场，检查施工是否符合规定。

-制止违规装修行为，如破坏房屋结构、私自拆改水电线路等。

-协调解决业主与施工单位之间的纠纷。

4.装修验收

-装修完工后，组织相关部门对装修进行验收。

-检查装修是否符合协议要求，对存在的问题要求整改。

-验收合格后，退还装修押金。

四、日常运营服务阶段

（一）客户服务

1.客户信息管理

-建立业主档案，记录业主基本信息、房屋信息、缴费情况等。

-定期更新业主档案，确保信息准确。

2.咨询与投诉处理

-接听业主咨询电话，解答业主关于物业管理、房屋使用等方面的问题。

-及时处理业主投诉，记录投诉内容，协调相关部门进行解决。

-跟踪投诉处理进度，及时向业主反馈处理结果。

3.社区文化活动组织

-策划组织各类社区文化活动，如节日庆祝、亲子活动、文体比赛等。

-丰富业主业余生活，增强业主对小区的归属感和认同感。

（二）工程维修

1.设施设备巡检

-制定设施设备巡检计划，定期对小区内的房屋建筑、电梯、消防设施、给排水系统、供电系统等进行巡检。

-记录巡检情况，发现问题及时处理或上报。