医院后勤服务质量管理指南.docx

?一、引言

医院后勤服务是医院正常运转的重要保障，其质量直接关系到医疗工作的顺利开展、患者的就医体验以及医院的整体形象。为了加强医院后勤服务质量管理，提高服务水平，特制定本指南。

二、适用范围

本指南适用于医院后勤各部门，包括但不限于物业管理、设备维护、物资供应、餐饮服务、车辆管理等。

三、质量管理目标

1.确保后勤服务满足医疗工作和患者的需求，提高患者满意度。

2.提高后勤服务的效率和可靠性，保障医院各项工作的正常运行。

3.加强后勤服务的成本控制，提高资源利用效率。

4.持续改进后勤服务质量，不断提升医院后勤管理水平。

四、质量管理原则

1.以患者为中心：将患者需求放在首位，提供优质、高效、便捷的后勤服务。

2.全员参与：后勤全体员工共同参与质量管理，明确各自的质量职责。

3.过程方法：对后勤服务的全过程进行管理和控制，确保每个环节的质量。

4.持续改进：不断寻找改进机会，优化服务流程，提高服务质量。

5.基于事实的决策方法：依据数据和信息进行质量管理决策，确保决策的科学性。

五、质量管理体系

1.建立质量管理组织机构

成立医院后勤服务质量管理委员会，由后勤部门负责人及相关管理人员组成，负责制定质量管理方针、目标，审议质量管理计划和重大质量问题，监督质量管理工作的实施。

2.制定质量管理制度和流程

根据医院实际情况，制定各项后勤服务质量管理制度，如服务标准、操作规范、质量考核办法等，并明确服务流程，确保各项工作有章可循。

3.质量文件管理

建立质量管理文件档案，包括质量管理制度、服务标准、操作手册、质量记录等，确保文件的完整性、准确性和可追溯性。

六、质量策划

1.服务需求分析

定期收集医疗部门、患者及家属对后勤服务的需求和意见，进行分析整理，作为质量策划的依据。

2.质量目标设定

根据服务需求分析结果，结合医院发展战略，设定明确、可量化、可考核的质量目标，如患者满意度达到[X]%以上，设备完好率达到[X]%等。

3.质量计划制定

针对不同的后勤服务项目，制定详细的质量计划，明确质量控制要点、质量检验方法、质量改进措施等。

七、服务过程质量控制

1.物业管理服务

-环境卫生管理

-制定详细的环境卫生清洁标准和流程，包括病房、门诊、公共区域等的清洁频次、质量要求。

-加强对清洁人员的培训，定期进行考核，确保清洁工作达到标准。

-建立环境卫生监督检查机制，每日进行巡查，发现问题及时整改。

-安全保卫管理

-制定安全保卫制度和应急预案，明确岗位职责和工作流程。

-加强安保人员培训，提高安全防范意识和应急处理能力。

-配备必要的安全设施设备，如监控系统、门禁系统等，确保医院安全。

-定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。

-绿化养护管理

-根据医院绿化布局，制定绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。

-选用合适的绿化植物，确保绿化效果美观、实用。

-加强对绿化养护人员的管理，定期进行培训和考核。

2.设备维护服务

-设备采购管理

-在设备采购前，进行充分的市场调研和技术论证，确保采购的设备符合医院需求和质量要求。

-与供应商签订质量保证协议，明确设备质量标准、售后服务等条款。

-设备安装调试

-由专业技术人员按照设备安装说明书进行安装调试，确保设备正常运行。

-对设备安装调试过程进行记录，包括设备型号、安装时间、调试结果等。

-设备日常维护

-制定设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。

-定期对设备进行巡检，及时发现和处理设备故障隐患。

-建立设备维护档案，记录设备维护情况、维修记录等。

-设备维修管理

-设立设备维修热线，及时响应设备维修需求。

-维修人员接到维修通知后，应尽快到达现场进行维修，确保设备尽快恢复正常运行。

-对维修后的设备进行质量验收，确保维修质量。

3.物资供应服务

-物资采购管理

-建立物资采购管理制