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淘宝客服员工个人总结

PersonalsummaryofTaobaocustomerservicestaff

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-094847

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客服工作总结

淘宝客服员工个人总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

淘宝客服员工个人总结(一)

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关

键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分

寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，

即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和

顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品

挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成

交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致

客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。

线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并

且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是

电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是

一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要

我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，

从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要

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客服工作总结

理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不

买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如

此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重

人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?

我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我

们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听

客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际

的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即

使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，

那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天

进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

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