前台接待绩效考核表.docxVIP

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价前台接待人员的工作表现，提高前台接待工作的质量和效率，特制定本绩效考核表。通过明确考核标准和指标，激励前台接待人员不断提升自身业务能力和服务水平，确保前台接待工作能够更好地支持公司整体运营，为客户及内部员工提供优质、高效的服务。

二、考核周期

月度考核，考核周期为每个自然月。

三、考核主体

1.直接上级：由前台接待人员的直属上级对其进行考核评价，直属上级应熟悉前台接待工作流程和标准，能够全面、准确地观察和了解前台接待人员的工作表现。

2.其他相关部门：包括但不限于行政部门、销售部门、客户服务部门等。其他相关部门根据与前台接待工作的协作情况，对前台接待人员在沟通协调、服务响应等方面进行评价。

四、考核指标及权重

（一）形象与礼仪（20分）

1.着装规范（5分）

-严格按照公司规定着装，保持整洁、得体，无污渍、褶皱。（3-5分）

-基本符合公司着装要求，但存在轻微瑕疵，如领口微脏等。（1-2分）

-着装不符合公司规定，如穿着奇装异服等。（0分）

2.仪容仪表（5分）

-面部清洁，妆容淡雅得体，发型整齐美观，无明显修饰不当。（3-5分）

-仪容仪表基本符合要求，但存在一些小问题，如头发稍乱等。（1-2分）

-仪容仪表较差，如妆容过于浓重或发型怪异等。（0分）

3.言行举止（5分）

-言行举止文明、大方、礼貌，主动热情迎接客人，使用礼貌用语规范。（3-5分）

-言行举止基本符合规范，但偶尔出现不够热情或礼貌用语使用不完整的情况。（1-2分）

-言行举止不当，如对客人态度冷漠、使用不文明语言等。（0分）

4.职业素养（5分）

-具有良好的职业素养，保守公司机密，维护公司形象，工作态度积极主动。（3-5分）

-职业素养表现一般，能够遵守基本职业规范，但在某些方面还需改进。（1-2分）

-出现泄露公司机密或损害公司形象的行为。（0分）

（二）接待工作（35分）

1.来访登记（5分）

-准确、及时地对来访人员进行登记，信息完整无误，包括姓名、单位、来访时间、来访事由等。（4-5分）

-能够进行来访登记，但信息存在少量遗漏或错误。（2-3分）

-来访登记不准确、不及时，信息严重缺失或错误。（0-1分）

2.接待引导（10分）

-热情、周到地引导来访客人至相应部门或人员处，熟悉公司各部门位置和人员分布，能够提供准确的引导服务。（8-10分）

-基本能够引导客人，但对公司部分区域或人员位置不够熟悉，引导过程偶尔出现小差错。（4-7分）

-引导服务不到位，经常出现引导错误或对客人态度冷淡的情况。（0-3分）

3.电话接听（10分）

-电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，准确记录来电信息，及时转接相关人员，转接准确率达到95%以上。（8-10分）

-能在规定时间内接听电话，礼貌用语使用基本规范，记录信息基本准确，转接准确率在90%-94%之间。（4-7分）

-电话接听不及时，礼貌用语使用不规范，记录信息不准确，转接错误较多，转接准确率低于90%。（0-3分）

4.邮件处理（5分）

-及时接收、分类和转发邮件，重要邮件能够及时提醒相关人员，邮件处理准确率达到98%以上。（4-5分）

-能够处理邮件，但存在邮件接收不及时或分类不准确的情况，邮件处理准确率在95%-97%之间。（2-3分）

-邮件处理不及时，分类混乱，重要邮件未及时提醒，邮件处理准确率低于95%。（0-1分）

5.会议室管理（5分）

-合理安排会议室使用，提前做好会议准备工作，包括设备调试、资料摆放等，会议结束后及时清理会议室。（4-5分）

-能够安排会议室，但准备工作不够充分，偶尔出现会议设备故障等情况，会议结束后清理不及时。（2-3分）

-会议室安排混乱，准备工作不到位，经常出现会议设备问题，会议结束后不清理。（0-1分）

（三）沟通协调（20分）

1.内部沟通（10分）

-与公司内部各部门保持良好的沟通协作关系，能够及