项目二客户信息管理.pptVIP

5.客户焦点问题调查表*6.客户满意度调查表*三、熟悉客户信息调查的工作流程*目录客户信息调查工作流程图（见图2-1）调查问卷设计流程图（见图2-2）任务二客户信息处理*目录了解客户信息处理工作内容熟悉客户信息处理工作流程一、了解客户信息处理工作内容*目录客户信息统计分析客户信息分类目录*二、熟悉客户信息处理工作流程任务三客户资料管理*目录熟悉客户资料管理的基本工具熟悉客户资料管理工作的基本内容一、熟悉客户资料管理的基本工具*㈠㈡目录客户资料卡客户名册㈠客户资料卡*目录客户资料卡的基本内容客户资料卡的分类1.客户资料卡的基本内容*2.客户资料卡的分类*根据客户成交金额高低，按ABC分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”。A级为“重量级客户，常交易之客户”。B级为“次重量级客户”。C级为“一般客户”。根据交易的时间，将客户资料卡分类为《未来客户资料卡》、《现在客户资料卡》和《过去客户资料卡》三类。0102*********教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理*客户关系建立阶段的客户关系管理项目二项目四项目五项目三目录客户信息管理专业销售技能培养与客户关系建立（上）专业销售技能培养与客户关系建立（下）电话营销技能提升与客户关系建立*项目二客户信息管理*客户信息管理任务一任务三任务四任务二目录客户信息调查客户信息处理客户资料管理客户信用管理*学习目标*熟悉客户信息调查的内容和工作流程；熟悉客户信息处理工作流程；熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容；了解客户信用管理的内涵和客户信用管理的基本内容。能够运用所学知识，针对某企业某一客户展开信息调查工作，填写相关工具表单；能结合一次调研活动，说明如何将调查得到的客户信息进行处理；能举例在客户资料管理方面比较成功的案例，并说明是如何管理的；能举例说明某企业在客户信用管理的成功案例，并详细说明其是如何控制风险的。【知识目标】【能力目标】【情境引入】密密麻麻的小本子*几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。1中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2,000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。2那到底是怎么回事儿呢？3她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局4【情境引入】密密麻麻的小本子（续1）*长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说，“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：“我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。【情境引入】密密麻麻的小本子（续2）*老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，