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第二章服务理念

服务理念企业文化企业精神企业形象客户期望和客户满意理念5S活动服务理念

企业文化一企业文化

企业文化的内涵（一）企业文化的内涵企业文化的核心是企业理念。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。

企业文化的内涵企业文化的内涵2．企业文化的客观性3．企业文化的本质4．企业文化的构成5．企业文化的特征6．企业文化的功能1．企业文化的亲缘性7．企业文化的价值

企业文化的建设（二）企业文化的建设企业文化建设的原则企业文化建设的条件与方法企业文化建设的对策和策略

企业的文化建设建设的原则：(1)共性和个性相统一的原则(2)继承与创新相统一的原则(3)先进性和群众性相统一的原则(4)宏观和微观相统一的原则(5)内聚性与竞争性相统一的原则企业的文化建设建设的原则建设的条件与方法建设的对策和策略

企业的文化建设企业的文化建设建设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略(1)企业文化建设的条件现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。(2)企业文化建设的方法①宣传教育法。②严爱并济法。③环境优化法。④全方位有效激励法。

企业的文化建设企业的文化建设建设的原则建设的条件与放放建设的对策与策略(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。(2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。(3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。(4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。(5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。(6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。

企业精神二企业精神

企业精神所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。1．企业精神体现着企业的精神面貌。2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。

企业形象三企业形象

企业形象所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。

企业形象的要素与特征企业形象的基本要素：(1)品牌形象；(2)服务形象；(3)经营管理形象与员工形象；(4)公共关系形象；(5)企业的环境形象企业形象的基本特征：(1)客观性；(2)整体性；(3)稳定性；(4)可塑性。（一）企业形象的要素与特征

企业形象的作用与树立1、企业形象的作用2、企业形象的树立（二）企业形象的作用与树立(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。(2)良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。(3)良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求：(1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。(2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。(3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。(4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。(5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。(6)制度健全。(7)员工培训率和持证率达标。

顾客期望和顾客满意理念四顾客期望和顾客满意理念

客户期望理念Phase1Phase2Phase3客户期望的分类客户对车辆维修的期望客户期望的获得（一）客户期望理念作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工；与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户。

客户期望分类1.客户期望的分类（2）理想期望；理想期望即满足其设想的条件。（3）最高期望；即满足于自己设想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即满足其最基本的要求。

客户对车辆维修的期望2．客户对车辆维修的期望（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷（2