服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训课件.pptx

服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训课程行政部XX服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件1

目录1如何理解服务？2顾客需要什么样的服务？3如何保证服务质量？服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件2

1如何理解服务？什么是服务？不同时期的“好服务”表现感悟服务解读服务的内涵服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件3

什么是服务？服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件4

什么是服务？饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒——埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒现代饭店管理之父服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件5

不同时期的“好服务”表现阶段一阶段二阶段三什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件6

解读服务的内涵国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件7

解读服务的内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务！S笑，既涵养了自己又温暖了别人你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！Smile微笑——康拉德?N?希尔顿笑，是一种爱，是一种做人的风格。一一位员工如是说你每天笑容满面，起码职业道德过关。一一位客人如是说服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件8

解读服务的内涵S微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。Smile微笑如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件9

解读服务的内涵E员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。小事做细，细节做到极致！Excellent出色出色的服务

不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件10

解读服务的内涵RReady准备好员工随时准备好为宾客服务。物质准备：做好服务的备餐工作心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件11

解读服务的内涵员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。V无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。Viewing看待服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件12

解读服务的内涵I员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为本店再次带来业务，增加业绩。Inviting邀请服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件13

解读服务的内涵CCreating创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位，毛巾大姐的笑容等都给客户创造了热情服务的氛围。服务质量提升服务礼仪用心餐饮服务行业员工培训PPT课件14

感悟服务服务是一种感觉卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。卓越服务的核心