护患沟通案例模板.docVIP

《护患沟通技巧》案例

有报道,临床上80％护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成;30％护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧;83.3％护士对沟通方法基础不了解;33.3％护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉,77.78％患者期望天天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出,现在护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应,相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。为了有效地提升护理人员沟通能力和掌握沟通艺术,特从日常护理服务中选择多个沟通案例,以达成启发目。??1．催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者冷眼冷语,请比较护士甲乙催款方法。

护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱？”

老李烦躁地回复:“又要我交钱,前几天才交!”

护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就能够把药拿回来了,您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊!”

老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”

即使催款令人感到不愉快,但假如在语气、语气上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙话患者更能了解和配合

??2．说服她人技巧

??在临床护理中,护理人员会常常碰到患者对检验、诊疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服她人呢？不妨从以下几方面入手。从对方利益出发,达成说服目。

肿瘤患者放疗时,每七天测一次血常规,有患者拒绝检验,关键是因为她们没意识到这种监测目是保护自己。

一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!”

患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”

小刘耐心地解释:“抽血是因为要检验骨髓造血功效,比如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会极难受,诊疗也会中止!”

患者好奇:“降低了,又怎样呢？”

小刘说:“降低了医生就会用药品使它上升,仍然能够放疗!你看,别病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响。”

患者被说服了:“好吧!”

??3．让对方了解你

在沟通交流时,说出自己想法,让对方了解你行为,达成说服目。

患者姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”

护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不许可使用电器!你看,我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用,这么吧,你妹妹饭菜拿到我办公室来热,能够吗？”

患者姐姐:“我已经带来了,你就许可吧!”

护士长:“不好意思,我不能违反标准!”

患者姐姐:“那就要麻烦你们了!”

护士长:“没关系!应该!”

护士长经过和患者家眷交流,既说服对方遵守规章制度,又处理了患者实际困难。

??4．说服时要考虑对方自尊心,不要随意批评。

因为考虑问题角度不一样,大家会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中,一定要注意考虑对方自尊心,不要随意批评。如“那你不能这么做!”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多!”……这些批评人话,轻易引发对方反感,反而达不到目。

??5．沟通中红绿灯

临床工作中,护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯,碰到红灯能够等候黄灯过渡,留下再次沟通机会,而无须使沟通陷于僵局。

小王端着诊疗盘刚到护士站,恰好看到一位带气管套管患者在用医院处方上涂涂画画。出于对处方管理责任感,小王没来得及向患者做具体解释说明,急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解,情绪激动大声喧华,甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富小李见状,连忙将小王推开,耐心而礼貌地抚慰说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿,是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿,见患者已经平静下来,继续说道:“不过,您可能还不知道,医院对处方使用范围有严格管理要求,处方是不能随便作其她用途……”

患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后临时不能讲话,只能写字,而原来买写字板又太大,不方便随身携带。”

小李立即意识到护士小王在收回处方时解释不够,不了解患者为何要拿处方私用,连忙接过