2025版存单质押贷款业务客户投诉处理与操作流程合同.docxVIP

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甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

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RESUME

PERSONAL

2025版存单质押贷款业务客户投诉处理与操作流程合同

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1投诉的定义

1.2投诉的类别

1.3投诉的提起

2.投诉接收与登记

2.1投诉接收方式

2.2投诉登记流程

2.3投诉登记资料

3.投诉处理

3.1投诉处理流程

3.2投诉处理时限

3.3投诉处理结果

4.客户信息保护

4.1客户信息必威体育官网网址

4.2信息安全措施

4.3信息泄露责任

5.投诉处理人员

5.1投诉处理人员资质

5.2投诉处理人员职责

5.3投诉处理人员培训

6.投诉处理费用

6.1投诉处理费用承担

6.2费用结算方式

6.3费用争议处理

7.投诉处理结果反馈

7.1投诉处理结果告知

7.2投诉处理结果记录

7.3投诉处理结果存档

8.投诉处理监督

8.1投诉处理监督机制

8.2投诉处理监督内容

8.3投诉处理监督结果

9.投诉处理投诉人权益保护

9.1投诉人权益保护措施

9.2投诉人权益保障机制

9.3投诉人权益保障责任

10.投诉处理争议解决

10.1投诉处理争议解决方式

10.2投诉处理争议解决程序

10.3投诉处理争议解决结果

11.投诉处理法律法规遵守

11.1投诉处理法律法规要求

11.2投诉处理法律法规适用

11.3投诉处理法律法规变更

12.投诉处理必威体育官网网址条款

12.1投诉处理必威体育官网网址要求

12.2投诉处理必威体育官网网址措施

12.3投诉处理必威体育官网网址责任

13.投诉处理合同变更与解除

13.1投诉处理合同变更

13.2投诉处理合同解除

13.3投诉处理合同解除后的处理

14.其他

14.1合同生效与终止

14.2合同解除与终止条件

14.3合同解除与终止后的处理

第一部分：合同如下：

第一条定义与解释

1.1投诉的定义：本合同所指的投诉，是指客户对存单质押贷款业务过程中的服务、产品、流程等方面提出的不满意意见或要求。

1.2投诉的类别：投诉分为口头投诉和书面投诉，根据投诉的性质和严重程度，可分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。

1.3投诉的提起：客户可通过电话、邮件、信函等方式向银行提起投诉，投诉内容应明确、具体。

第二条投诉接收与登记

2.1投诉接收方式：银行设立专门的投诉接收渠道，包括客服、投诉邮箱、投诉信箱等。

2.2投诉登记流程：收到投诉后，银行应在24小时内进行登记，并告知客户投诉登记编号。

2.3投诉登记资料：投诉登记应包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间、投诉处理人员等信息。

第三条投诉处理

3.1投诉处理流程：投诉处理分为初步核实、调查处理、反馈处理和结案四个阶段。

3.2投诉处理时限：一般投诉应在15个工作日内处理完毕，重大投诉应在30个工作日内处理完毕，紧急投诉应在3个工作日内处理完毕。

3.3投诉处理结果：处理完毕的投诉，银行应向客户反馈处理结果，包括处理依据、处理措施和处理效果。

第四条客户信息保护

4.1客户信息必威体育官网网址：银行对客户投诉过程中涉及的个人隐私信息负有必威体育官网网址义务，不得泄露给任何第三方。

4.2信息安全措施：银行采取必要的技术和管理措施，确保客户信息的安全。

4.3信息泄露责任：如因银行原因导致客户信息泄露，银行应承担相应的法律责任。

第五条投诉处理人员

5.1投诉处理人员资质：投诉处理人员应具备相应的业务知识和沟通能力，熟悉投诉处理流程。

5.2投诉处理人员职责：投诉处理人员负责接收、登记、调查、处理投诉，并按时向客户反馈处理结果。

5.3投诉处理人员培训：银行定期对投诉处理人员进行业务知识和技能培训。

第六条投诉处理费用

6.1投诉处理费用承担：投诉处理过程中产生的合理费用由银行承担。

6.2费用结算方式：费用结算采用银行内部结算方式，由投诉处理部门与财务部门共同处理。

6.3费用争议处理：如对费用产生争议，由双方协商解决，协商不成可向仲裁机构申请仲裁。

第七条投诉处理结果反馈

7.1投诉处理结果告知：投诉处理完毕后，银行应以书面形式向客户告知处理结果，包括处理依据、处理措施和处理效果。

7.2投诉处理结果记录：投诉处理结果应记录在投诉处理系统中，作为日后查询和监督的依据。

7.3投诉处理结果存档：投诉处理结果及相关资料应妥善存档，保存期限不少于5年。

第八条投诉处理监督

8.1投诉处理监督机制：银行设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和检查。

8.2投诉处理监督内容：监督内容包括投诉处理流