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品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益6、展现品牌设施价值1商品市场规格2商品质量管控7、展示正厂商品价值二、顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论基本理论一：销售的定义与要素基本理论二：MomentOfTruth基本理论三：期望值基本理论四：舒适区基本理论五：漏桶理论12销售是用货物来换取金钱销售的定义01信心（控制）需求（影响）购买力（关心）销售三要素02基本理论一：销售的定义与要素基本理论二：MomentOfTruth01真实一刻（MOT）的作用小小时刻小小印象小小评价小小决定02真实一刻（MOT）的内容：1顾客非常关心的2超越顾客期望的3竞争对手还没有做到的4我们可以控制或影响的5重点：有责任、有态度、有恒心、去坚持、6去做好小小的MOT，你就向成功迈7出最重要的一步，你就越接近成功。801020304顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。真实体验05感动客户预期失望满意06基本理论三：期望值基本理论四：舒适区焦虑担心舒适01原有客户+新客户增加-客户流失=客户保有量02新客户03便利04服务质量05维修质量06问题处理07交车服务基本理论五：漏桶理论三、顾问式服务程序01接待准备02接待客户技巧03需求分析04产品介绍05报价技巧06购买信号07成交1、顾问式服务程序01020304接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱。建立客户的信心更好的了解客户需求05营造双赢的氛围2、接待准备藉由简介消除顾客的疑虑05创造顾客所需要的舒适区04建立顾客的信心03缔造一个正面的关键时刻02接待的目的013、接待技巧客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决方法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述能够消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。业务概述主导的行为类型个性：直截了当、雷厉风行、果断、粗鲁、性急外观：强悍、干脆、穿名牌衣服职业：老板、政府官员、公子哥应对技巧：不卑不亢分析的行为类型个性：经常分析人、不张扬、比较少话、稳重外观：文静、清秀、穿着整齐、整洁职业：经理、律师、教师、蓝领应对技巧：讲道理、实事求是友善的行为类型个性：对他人友善、老好人、随和、亲切外观：穿着很随便职业：农民、工人、服务行业应对技巧：帮他拿决定、提方案顾客的行为类型引起话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立对方信任使顾客被重视与认同的感觉了解与确认对方真正的需求提问的目的需求分析的目的在于了解客户主要需求次要需求理性需求感性需求4、顾客需求分析1W.故障的方位012W.故障发生的时间023W.故障发生的当事人034W.故障发生现象045W.故障发生原因051H.故障发生后做了哪些处理062H.预估（完工时间、费用预算）07开放式提问（5W2H）使用顾客的语言01善用引导技巧02对顾客不同意见表现出友好的态度03确认顾客的陈述04完整的对话避免误解05避免复杂的陈述06自信的表达07正确的对话要点2让顾客提问5展现商品的价值3注意到顾客理性与感性的需求6随时寻求顾客的认同1从顾客感兴趣的地方开始4给顾客一个具体的形象5、产品介绍的要领报价的方式01.价格最小化01.利益最大化01.比较法01.6、报价技巧服务流程服务作业流程客户主动预约的服务标准01客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话02接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名03预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件04记录下的预约客户登陆在《客户预约欢迎板》051、预约体现对客户的关注与重视05保证流程流畅、快捷04体现主动服务的意识03为客户创造一个良好的第一印象02接待的目的012、客户接待流程01放置一次性四件套02仪表检查及里程记录03车内饰及物品检查04车外部六方位绕车检查05导入检查结果说明及报价06服务用语（例）：你的车身漆面状况很好你的消声器有点破损3、互动预检作业流程签约及客户关怀流程检查结果说明共同确认维修项目确认所需零件库存确认工作内容后开立车辆维修委托单价格及完工时间向客户概述客