提升纳税人满意度整改方案.docx

?一、整改背景

纳税人满意度是衡量税收工作质量和服务水平的重要指标，直接关系到税务机关的形象和公信力。近年来，随着税收征管体制改革的不断深入和纳税服务理念的持续更新，纳税人对税务服务的期望越来越高。然而，通过近期的纳税人满意度调查发现，我们在纳税服务工作中仍存在一些问题和不足，影响了纳税人的满意度和获得感。为切实解决这些问题，进一步提升纳税人满意度，特制定本整改方案。

二、整改目标

通过全面深入的整改，解决当前纳税服务工作中存在的突出问题，优化办税流程，提高服务质效，增强纳税人的满意度和获得感，确保在[具体时间]内，纳税人满意度达到[具体目标值]以上，并保持逐年稳步提升。

三、存在问题分析

服务态度方面

1.部分税务人员在与纳税人沟通时语气生硬、缺乏耐心，解答问题不够细致全面，导致纳税人产生不满情绪。

2.对纳税人的诉求响应不及时，未能在规定时间内给予有效反馈，使纳税人感到被忽视。

办税流程方面

1.办税流程繁琐复杂，部分业务需要纳税人在多个窗口或部门之间来回奔波，耗费大量时间和精力。

2.线上办税系统功能不够完善，存在操作不便、卡顿、信息更新不及时等问题，影响了纳税人的办税体验。

政策宣传方面

1.税收政策宣传方式单一，主要以传统的公告、手册等形式为主，缺乏针对性和互动性，纳税人对政策的知晓度和理解度不高。

2.对新出台的税收政策宣传解读不及时，导致纳税人在实际办税过程中因不了解政策而产生困惑和误解。

权益保障方面

1.纳税人反映在办税过程中遇到问题时，投诉渠道不够畅通，投诉处理流程繁琐，处理结果反馈不及时，影响了纳税人的维权积极性。

2.对纳税人的合法权益保护不够到位，存在个别税务人员违规执法、侵害纳税人利益的情况。

四、整改措施

加强服务意识培训，提升服务态度

1.组织开展服务意识专项培训，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、情景模拟等方式，增强税务人员对纳税人的尊重和理解，提高沟通技巧和服务水平。培训内容包括沟通礼仪、情绪管理、问题解答技巧等，确保税务人员在面对纳税人时能够热情、耐心、细致地提供服务。

2.建立服务态度监督机制，通过办税服务厅视频监控、纳税人评价系统、问卷调查等方式，对税务人员的服务态度进行实时监督和评价。对服务态度不佳的税务人员进行及时提醒和纠正，并将评价结果与绩效考核挂钩，激励税务人员主动改进服务态度。

优化办税流程，提高办税效率

1.全面梳理现有办税流程，简化不必要的环节和手续，推行一窗通办一站式服务，减少纳税人办税时间和成本。对办税流程进行优化整合，明确各环节的办理时限和责任，确保办税流程顺畅高效。

2.加大信息化建设投入，完善线上办税系统功能。优化系统界面设计，简化操作流程，提高系统的稳定性和流畅性。加强与其他部门信息系统的互联互通，实现数据共享，减少纳税人重复报送资料。同时，建立线上办税问题反馈机制，及时处理纳税人在使用过程中遇到的问题，不断优化系统功能。

创新政策宣传方式，确保政策落实到位

1.丰富税收政策宣传形式，采用线上线下相结合的方式，开展多元化宣传。线上利用微信公众号、微博、抖音等新媒体平台，发布税收政策解读视频、图文信息等，增强政策宣传的趣味性和吸引力；线下通过举办税收政策培训班、座谈会、专题讲座等活动，面对面为纳税人讲解政策要点，确保纳税人听得懂、学得会、用得上。

2.建立税收政策宣传辅导机制，对新出台的税收政策及时进行梳理和解读，并根据纳税人的行业特点和需求，开展精准推送和个性化辅导。加强与纳税人的互动交流，及时收集纳税人对政策宣传的意见和建议，不断改进宣传方式和内容，提高政策宣传的针对性和实效性。

畅通投诉渠道，保障纳税人合法权益

1.进一步畅通纳税人投诉渠道，在办税服务厅显著位置公布投诉电话、邮箱等信息，并确保投诉渠道24小时畅通。优化投诉处理流程，对纳税人的投诉及时受理、快速处理，并在规定时间内给予纳税人反馈处理结果。建立投诉回访制度，跟踪了解纳税人对投诉处理结果的满意度，不断改进投诉处理工作。

2.加强对税务人员的执法监督，严肃查处违规执法行为，维护纳税人的合法权益。建立健全税务人员执法过错责任追究制度，对侵害纳税人利益的行为依法依规进行严肃处理，并将处理结果向社会公开，形成有效震慑，确保税务人员严格规范公正文明执法。

五、整改步骤

动员部署阶段（[具体时间区间1]）

1.成立整改工作领导小组，明确职责分工，负责统筹协调整改工作。

2.召开整改工作动员会议，传达纳税人满意度调查结果，分析存在的问题，部署整改工作任