百货公司客服部工作总结及工作计划.pptVIP

客服部

工作总结及工作方案;一、每日客服工作简要：

1、每日巡场四次〔10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次，18:00第四次〕，根据每日实际情况不定期巡场。

2、每日对超市部及百货部员工的仪容仪表、三声效劳、货品货量、陈列、应季商品、效劳卫生、零期商品定期进行检查。

二、客服前台工作简要：

1、解决客诉2、开据发票3、退换货4、存物

5、发放赠品6、播音7、开柜8、包装礼品

三、第一季度完成的各项工作

1、检查对促销活发动工的熟知率：2.员工管理人员在岗在位情况抽查；3.对员工进行了《员工20禁》的考核。4.配合防损检查《三懂三会，四个能力》的检查。;四、第一季度客户投诉及突发事件情况

1、超市部共有投诉7起：〔其中价格投诉3起、质量投诉1起、无理投诉1起、效劳投诉2起〕

2、百货部共有投诉18起：〔其中质量投诉16起、效劳投诉1起、无理投诉1起〕

3、结案率：100﹪

4、突发事件：电梯突停12起，工程部即可维修好，其中2月15日下午二楼卫生间停水20分钟，2月25下午自来水公司停水;五、客服工作存在的问题

1、与各部门的沟通与衔接不到位。

2、各项规章制度仍不十分完善，有待进一步建立健全。

六、前台工作存在的问题

1、首先是效劳标准需要进一步提高。

2、工作还没有做到完全细化。;七、工作中的缺乏与改善方法。

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到只，但没有到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的根底工作有一定差距，〔如：制度建设、人员配备、工作流程、效劳网络和信息支持等都不够〕。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩方法等。

4、效劳意识不强、措施不利，效劳的方法不多，也没有什么特色。

改善方法：

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行商场的各项方针政策，树立效劳的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务???标准有序中进行。

;客服部

工作方案;1、全面提升商场效劳品质，实施“特色化效劳”。

效劳品质提升方面：启用员工奖惩考核体质，进行奖惩考核体系，进行标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找突破点，坚决取缔各部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高销售水平，这样才有利于整体效劳水平的提高。但商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，很多商场即将入，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌。企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成知名而特有的“特色化效劳”战略十分必要。所以2012年第二秀度开始率先提倡并实施“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的不同提供不同的效劳，超市——“细致化效劳”，一楼至四楼“品牌化效劳”五楼时尚淘宝馆“朋友式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。;2、开展公司效劳技能工程竞赛：

包括知识竞赛、屋门实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展示公司的效劳水平，〔内容包括：企业文化根本知识，专业知识等〕;3、相关政府部门联络与沟通：

加强与州、市各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉，提升客服的效劳标准。;4、顾客投诉接待与处理，全面维护信誉。

就2012年前一季度在投诉中存在的问题及管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第二秀度我们将利用部门全会、主管沟通等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训〔原因是因为现在大多数主管都是新员工，急需加强培训〕，重点以标准自身接待形式、标准效劳主主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。;5、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司效劳体系进行完善。

公司的效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管