DB32T 3216-2017 机动车驾驶员培训机构服务规范.docxVIP

ICS03.220.20R10

备案号：DB32

江苏省地方标准

DB32/T3216—2017

机动车驾驶员培训机构服务规范

Servicespecificationsforvehicledriverstrainingorganization

2017-05-05发布2017-06-05实施

江苏省质量技术监督局发布

DB32/T3216—2017

II

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总则 1

5工作人员管理 2

6教学与服务设施设备使用管理 2

7信息公开与信息化服务 3

8岗位服务 4

9服务礼仪 7

10教学安全保障 7

11投诉处理 8

12服务质量评价 8

附录A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语与服务忌语 9

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III

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。

本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、交通运输部公路科学研究院、南京市汽车维修行业管理处、镇江市运输管理处、苏州市运输管理处、江苏省公路学会汽车运用工程专业委员会。

本标准起草人员：尹福斌、成旭、孟兴凯、蔡凤田、曾诚、戴建波、卢笙、薛俊峰、吴初娜。

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机动车驾驶员培训机构服务规范

1范围

本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总则、工作人员管理、教学与服务设施设备使用管理、信息公开与信息化服务、岗位服务、服务礼仪、教学安全保障、投诉处理及服务质量评价等要求。

本标准适用于江苏省内的机动车驾驶员培训机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7258机动车运行安全技术条件GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T30340机动车驾驶员培训机构资格条件

GB/T30341机动车驾驶员培训教练场技术要求GB50763无障碍设计规范

DB32/T2721机动车驾驶培训智能化管理与服务系统计时终端技术规范DB32/TXXX道路运输行业网络远程教学平台技术规范

3术语和定义

GB/T30340界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机动车驾驶员培训机构培训服务vehicledriverstrainingorganizationtrainingservice

机动车驾驶员培训机构有偿为学员提供安全驾驶意识、文明驾驶习惯培养以及驾驶技能培训过程中相关服务活动的总称，包括招生、报名、收费、培训预约、教学、结业考核、教学安全保障、回访、投诉处理等。

3.2

计时收费timing-charge

机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时，以学时为单位测算培训价格，并与学员订立合同，约定服务项目、收费标准和收费方式；学员以学时为基本结算单位，按照合同约定向机动车驾驶员培训机构支付相应的培训费用。

4总则

4.1应具有符合GB/T30340、GB/T30341要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教室、服务及其他设施等条件。

4.2应具有醒目的标志标识、完整的办公用房和服务大厅等设施，具有良好的企业形象。

4.3应守法经营，遵守行业要求、公平竞争，按照核定的经营范围和培训能力开展培训服务，按照不少于教学大纲规定的培训内容和培训学时组织培训，规范填写教学日志和培训记录，组织结业考

核和发放结业证书。

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4.4应做好教练场地内训练道路、训练项目设施的检查与维护，定期检查、维护和更新教学与服务设施设备，设施设备维护保养记录完好。

4.5应做好教练车的检查、维护、更新和管理，教练车的技术状况符合技术要求，车辆维护保养记录完好，车辆技术档案齐全。

4.6应为学员提供“计时培训、计时收费、先培训后付费”等多种培训服务方式供学员自主选择。

4.7应建立以学员评价为主体的服务质量监督和评价制度、奖惩制度，建立多种投诉举报和受理渠道供学员选择，