药店营业员销售基本技能.pptVIP

药店营业员

销售根本技能

一、药店店员的根本条件和技能

〔一〕心理素质和职业道德

〔二〕药品知识

〔三〕语言技巧

1、心理素质

※热诚：要始终以方便顾客、效劳顾客为出发点，充满热诚地为顾客效劳；

※微笑：要自始至终面带微笑；

※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。

２、行为准备

※服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；

※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；

※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；

※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充分的工作热情。

药品知识

包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣比照，适用人群。例如：

※药品的分类

〔1〕处方药与非处方药；

〔2〕按药品作用分类；

〔3〕按内服外用分类。

※临床常见病诊断用药

※药物配伍禁忌和不良反响

※药物的服用方法

※同类药品的不同卖点

语言技巧

※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。

※说话应留有余地。尽量防止使用绝对、肯定等极端词语。

※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑〞等。

二、顾客的心理

〔一〕观察阶段

〔二〕兴趣阶段

〔三〕联想阶段

〔四〕欲望阶段

〔五〕评估阶段

〔六〕信心阶段

〔七〕行动阶段

〔八〕感受阶段

商品销售的根本步骤和方法

〔一〕等待

〔二〕观察顾客，相机接近

〔三〕推介、展示和说明商品

〔四〕诱导劝说

〔五〕促进成交

等待

店员必须遵循以下几个原那么

※店员应站在规定的位置上

※要以良好的态度迎接顾客

※在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作

※店员应该时时把顾客放在第一位

观察顾客，相机接近

１、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法

２、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。

３、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离

第一声“招呼〞的时机

※当顾客的视线与店员相遇时

※当顾客花较长的时间去观察特定的商品

※当顾客用手去触摸商品时

※当顾客观察商品一段时间后抬起头来

※当顾客表现出寻找商品的状态时

※当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时

推介、展示和说明商品

注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚决、不容置疑，以坚决顾客的信心

对于药品的成效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。

诱导劝说

１、根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服

２、站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购置信心

３、实在不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否那么会使顾客产生抗拒购置心理；

４、要抓住时机推介代用性或连带性商品，提示购置的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。

促进成交

在与顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最正确成交时机。

最正确成交时机

信号１、顾客突然不再发问

信号２、顾客话题集中在某一个商品

信号３、顾客征求同伴意见

信号４、顾客不断点头

信号５、顾客关心药品售后效劳

三种促使顾客购置的方法

※将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上

※要注意观察，确定顾客所喜欢的品种

※顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作：

视线焦点会集中在所喜欢的商品上，而对其他品种一带而过；

触摸次数最多；通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。

促进购置决心

1〕使用二选一法。

2〕使用动作述法。

3〕使用感情述法。

成交的方法

〔1〕表示谢意与赞许。

〔2〕包装药品。

〔3〕收取货款。

〔4〕递交药品。

成交后欢送顾客