《“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费满意度评价规范》（征求意见稿）.pdf

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团体标准

T/*******—2020

+

“互联网绿色”生鲜市场线上线下消费满

意度评价规范

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2020--发布2020--实施

中山市河源商会   发布

T/GDMDMA0005—2020

“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费满意度评价规范

1范围

本标准规定了“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费满意度评价的术语和定义、基本原则、评价

流程、指标体系、调查样本结果评价等

本标准适用于对在“互联网+绿色”生鲜市场线上线下感受过产品和（或）服务的客户进行满意度

评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3358.1-2009统计学词汇及符号第1部分：一般统计术语与用于概率的术语

GB/T3358.2-2009统计学词汇及符号第2部分：应用统计

GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

3术语和定义

GB/T19000和GB/T3358.1界定的以下术语和定义适应用于本文件。

3.1

顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受。

[GB/T19000-2008，定义3.1.4]

3.2

顾客满意测评customersatisfactionmeasurement

组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计

算分析顾客满意结果的过程。

[GB/T19039-2009，定义3.2]

3.3

评价体系evaluationsystem

以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。

3.4

样本sample

1

T/GDMDMA0005—2020

从一个或多个抽样单元构成的总体的子集。

[GB/T3358.1-2009，定义1.3]

3.5

样本量samplesize

样本中所包含的抽样单元的数目。

[GB/T3358.2-2009，定义1.2.26]

3.6

抽样sampling

抽取或组成样本的行动。

[GB/T3358.2-2009，定义1.3.1]

4基本原则

4.1资源充足

配置充足的资源（包括人力资源）用于开展消费满意度调查与评价，并进行有效和高效的管理。

4.2明确职责

对参与顾客满意度调查与评价的人员制定相应的职责。

4.3保证调查成果质量

调查与评价过程应以科学性、客观性、准确性为前提，尽量做到内容简洁和可量化，保证调查成果

质量。

4.4合理利用评价结果

研究分析评价结果，以利于不断提高顾客满意。

5消费满意度评价流程

5.1消费满意度评价流程为：

研究顾客满意的关键因素

建立初始评价指标体系

专家访谈及预调查

修正初始评价指标