旅游景区管理制度全案.docx

?一、总则

1.目的

为加强旅游景区管理，提升景区服务质量，保障游客安全，促进景区可持续发展，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于景区内所有工作人员、经营商户以及进入景区的游客。

3.基本原则

遵循游客至上、安全第一、科学管理、持续发展的原则，确保景区运营规范、有序。

二、景区运营管理

1.开放时间与票务管理

-明确景区日常开放时间，并在显著位置公示。如有特殊情况需要调整，提前通过多种渠道通知游客。

-规范票务销售与管理，设置多种购票方式，如线上购票、线下窗口购票、自助购票等。确保票务信息准确无误，严格执行票价政策，杜绝乱收费现象。

-加强票务人员培训，提高售票效率和服务质量，为游客提供便捷的购票服务。

2.游客接待与引导

-在景区入口处设置游客服务中心，配备专业的接待人员，为游客提供咨询、导览图发放、行李寄存等服务。

-根据景区客流量，合理安排引导人员，引导游客有序进入景区，避免拥堵。

-加强对游客的文明旅游宣传教育，倡导游客爱护环境、文明游览。

3.景区设施设备管理

-建立完善的景区设施设备台账，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。

-对游乐设施、观光交通工具等涉及游客安全的设备，严格按照相关标准进行管理，定期进行安全检测，确保游客使用安全。

-及时更新和维修景区内的公共设施，如卫生间、休息座椅、标识牌等，为游客提供良好的游览环境。

三、安全管理

1.安全制度与责任落实

-制定完善的安全管理制度，明确各部门和岗位的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到具体人员。

-建立安全工作领导小组，定期召开安全工作会议，分析景区安全形势，研究解决安全问题。

2.安全检查与隐患排查

-建立常态化的安全检查机制，每天对景区进行全面巡查，重点检查景区设施设备、消防设施、食品卫生、地质灾害隐患等方面。

-定期组织专项安全检查，如节假日、汛期等特殊时段，加强对重点区域和关键部位的检查力度。

-对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到及时消除。

3.应急管理

-制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病、恶劣天气等各类突发事件的应急处置预案。

-定期组织应急演练，提高景区工作人员和游客的应急处置能力。

-建立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资，确保在突发事件发生时能够迅速响应，有效开展救援工作。

四、环境卫生管理

1.环境卫生标准

-明确景区环境卫生标准，包括景区道路、广场、景点、卫生间等区域的清洁要求。

-景区内无垃圾堆积、无污水横流、无卫生死角，保持环境整洁美观。

2.清扫保洁制度

-制定清扫保洁工作计划，合理安排保洁人员，确保景区各区域定时清扫、随时保洁。

-加强对重点区域和游客密集区域的清扫保洁力度，如景区入口、停车场、观景台等。

-及时清理景区内的垃圾，做到日产日清，并按照环保要求进行分类处理。

3.环境卫生监督检查

-建立环境卫生监督检查机制，定期对景区环境卫生情况进行检查和评估。

-设立投诉举报渠道，接受游客对景区环境卫生问题的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。

五、服务质量管理

1.服务标准制定

-制定景区工作人员服务标准，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等方面的要求。

-明确景区各类服务项目的质量标准，如导游服务、餐饮服务、住宿服务等，确保游客能够享受到优质的服务。

2.服务培训与考核

-定期组织景区工作人员参加服务培训，提高其服务意识和业务能力。

-建立服务质量考核机制，对工作人员的服务质量进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。

-鼓励工作人员积极创新服务方式，提高游客满意度。

3.游客投诉处理

-设立专门的游客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉受理点等。

-对游客投诉及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时间内给予游客反馈。

-定期对游客投诉情况进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提升景区服务质量。

六、资源保护与可持续发展

1.资源保护措施

-加强对景区自然生态资源和历史文