深度解析《GBT 25341.3-2024铁路旅客运输服务质量 第3部分：服务评价》.pptx

2023;;;;;汇报人：文小库;;;;PART;强化信息化服务;新标准涵盖了旅客运输服务的全过程，包括购票、进站、候车、乘车、出站等环节，更加注重细节和全面性。;（三）为何推出此项新标准;立项阶段;;;PART;;各项服务要素不是孤立的，而是相互补充、相互支撑的，只有各要素之间协同配合，才能提供高质量的服务。;旅行安全感知;旅客满意度调查;（五）核心要素如何优化;提升旅客满意度;PART;评价体系更加全面;新标准将推动铁路企业提高服务质量，以满足乘客日益增长的需求和期望，从而提升整个行业的服务水平。;;;挑战一;市场集中度提高;PART;反映旅客对铁路服务的整体满意程度，包括服务态度、环境设施、运输安全等方面。;;（三）服务接触点的体验;智能化服务;年龄差异;旅客的满意度是评价铁路服务质量的重要指标，对服务质量的提升具有直接影响。;PART;（一）关键指标详细解读;铁路运营实际;;主观与客观指标的平衡;（五）如何优化指标权重;;PART;;（二）实施中的关键环节;（三）不同场景应用要点;考核与评估;评价指标不够客观;通过问卷方式收集旅客对铁路服务的意见和建议，并对调查结果进行定量和定性分析，以评估服务质量改进效果。;PART;;（二）标准如何解决痛点;智能化服务;;直接影响;;PART;可追溯性;通过向旅客发放问卷，收集对铁路服务质量的评价和意见，并进行数据分析和挖掘。;数据准确性;;;（六）未来数字化发展方向;PART;;（二）标准引领的行业变革;促进服务创新;;通过定期评估和持续改进，不断完善服务评价标准，确保评价体系的长期有效性和可持续性。;借鉴国际先进经验;PART;;;（三）新技术在设计中的应用;多元化出行需求;通过对车站、列车等服务场所的人性化设计，提升旅客的舒适度，如宽敞的候车区、舒适的座椅、便捷的购票和安检流程等。;跨界融合;PART;（一）核心要点深度剖析;提升服务质量;;（四）法则对服务的影响;车站服务场景;通过对服务流程的梳理和优化，减少服务环节和等待时间，提高服务效率和质量。;PART;（一）服务优化策略解读;旅客满意度驱动因素研究;明确服务目标和标准;;（五）策略对旅客的影响;;PART;;通过公??征集、专家咨询、问卷调查等方式，广泛收集社会各界的意见和建议，为共识的达成提供基础。;评价标准的不完善;增加公开透明度;;争议推动标准完善;THANKS;汇报人：文小库;;;;PART;服务质量评价与考核;（二）数据如何支撑决策;数据驱动决策;数据驱动的决策;（五）应用中的技术难题;利用AI技术实现更智能的铁路旅客服务，如自动化客服、智能导航等，提高服务效率和质量。;PART;;;场景化服务;个性化服务;旅客需求更加多元化;服务品质提升;PART;;通过定期收集旅客的反馈和意见，了解旅客对铁路服务的期望和需求变化，为标准的修订提供依据。;;;铁路形象改善;建立旅客需求监测机制;PART;评价过程的客观性;;;严格培训;;（六）细节优化的方向;PART;智能化服务创新;通过市场调研、用户反馈等方式，准确把握旅客的需求和期望，为服务提升提供方向。;;;;合理的路径设计可以提高旅客的出行体验，减少等待时间和换乘次数，提升整体满意度。;PART;人工智能;（二）创新点的服务价值;互联网技术应用;;数据采集与处理;;PART;;标准化提升服务质量;利用大数据、云计算、物联网等技术提升服务智能化水平，实现精准化、个性化服务。;;强化品牌建设;高效的服务流程;PART;召集专家、服务人员、管理人员等多方人员，通过集体讨论的方式，识别出铁路旅客运输服务过程中可能存在的各种风险。;风险识别;;（四）风险监控与预警;;建立完善的风险管理制度;PART;旅客情感关怀;（二）体现关怀的服务细节;提升旅客满意度;（四）如何提升人文关怀;;通过人文关怀，关注旅客的需求和感受，提供贴心、温馨的服务，可以增强旅客的满意度和忠诚度。;PART;;明确品牌定位;明确品牌的核心价值，强化品牌形象的塑造与传播，提高品牌知名度。;评估原则;加强品牌宣传;;PART;鼓励创新服务;;政府、行业协会、第三方机构等多方参与，形成多元化监督体系。;提升铁路服务质量;;标准化服务;PART;（一）未来战略规划解读;;;建立高标准的服务质量评价体系，推动行业向更高水平发展。;利用人工智能、大数据等技术提升服务质量和效率，实现智能化服务和运营。;智能化服务;PART;;通过线上渠道（如官方网站、APP等）和线下渠道（如车站、列车上的问卷调查等）采集旅客反馈数据。;数据分析结果应用;旅客满意度数据;;数据预测和优化;THANKS;汇报人：文小库;;;;PART;反映旅客