创新创业教育实践（第二版）教学课件4 任务三 进行顾客管理.pptx

2024/12/28任务三进行顾客管理汇报人：***项目四进行初创企业经营

1.了解企业“以顾客为中?心?”的经营理念。2?.掌握开展顾客满意度调查的方法，能够进行顾客满意度调查。?3?.?树立“以顾客为中?心?”的理念。

时间：１０分钟。场地：教室。道具：便笺纸、马克笔。活动步骤：１．在企业竞争中，谁能满足顾客的需求，做到以客户为中心，谁就更容易胜出。全班同学分成几个小组讨论：企业要关注顾客哪些方面的需求？２．把顾客的需求写在便笺纸上。３．每个小组派一名代表将便笺纸贴在白板上展示。教师对各组表现进行点评。

时间：１０分钟。场地：教室。道具：便笺纸、马克笔。活动步骤：１．在企业竞争中，谁能满足顾客的需求，做到以客户为中心，谁就更容易胜出。全班同学分成几个小组讨论：企业要关注顾客哪些方面的需求？２．把顾客的需求写在便笺纸上。３．每个小组派一名代表将便笺纸贴在白板上展示。教师对各组表现进行点评。

主要内容CONTENTS01顾客为中心的经营02顾客满意度调查03设计顾客满意度调查问卷

01顾客为中心的经营

什么是“以顾客为中心”以顾客为中心理念概述关注顾客需求，以市场为导向，实现利润源于顾客满意度。顾客中心经营特征重视顾客生命周期管理，维护顾客关系，吸引新顾客转向保留现有顾客。传统经营模式对比从关注产品到关注顾客，强调外部顾客关系管理而非内部效率。顾客价值与绩效衡量将顾客价值作为衡量标准，注重对变化顾客期望的快速响应能力。

企业为什么要以顾客为中心顾客与企业生存关系企业生存依赖顾客利润，需提供满足需求的产品和服务，实现合理回报。以顾客为中心的实践产品、服务均围绕顾客需求，全业务流程贯穿顾客导向，动态变革和持续改进。顾客价值与竞争力创造顾客价值是企业核心任务，通过持续创新满足需求，形成独特竞争力。

如何挖掘顾客的需求产品需求顾客期望以低价获得高性能、高质量产品，这是基本的顾客需求。服务需求顾客购买时，不仅关注产品本身，还重视产品的售后服务，如送货、安装、培训等。体验需求在体验经济时代，顾客不再满足于被动消费，而是期望参与产品设计与体验创新过程。关系需求顾客期望在信任、尊重、认同中获得情感满足，寻求帮助、关怀及与他人分享各种资源和情感。成功需求企业要超越产品与服务需求，深刻理解并满足顾客对成功的内在追求。

企业如何做到“以顾客为中心”改变员工的认知仅靠培训、标语无法深入强化“以顾客为中心”的认知，需引导全体员工时刻践行这一原则。高质量产品与服务企业要有对顾客负责的经营理念，要向顾客交付高质量的产品、高水平的服务。快速响应顾客需求机制构建以顾客为中心的流程型组织，优化业务流程，实现各部门对顾客需求的快速响应与配合。

02顾客满意度调查

什么是顾客满意度调查顾客满意度调查定义调查顾客对产品或服务的期望满足程度，关注影响顾客满意的关键因素，收集反馈以量化指标。调查目的与重要性帮助企业了解顾客需求，识别满意与不满意点，为产品改进和服务优化提供依据。

树立顾客中心理念企业要持续理解并超越顾客需求，通过满意度调查不断改进，以实现真正的“以顾客为中心”。有助于确定企业策略企业通过顾客满意度调查识别关键影响因素，以制定提升满意度的针对性策略。企业成本优化策略顾客满意度调查能帮助企业精准预测需求，减少浪费，降低成本，提高经济效益。顾客满意度调查的作用

顾客满意度调查的常用方法建立投诉与建议系统建立投诉与建议系统，如意见簿和顾客热线，能有效收集顾客意见，加速问题解决，激发新产品创意。佯装购物法佯装购物法是企业通过雇佣人员假装顾客，来发现产品优缺点并感受顾客体验的管理策略。顾客满意度量表调查企业通过周期性调查问卷，了解顾客满意度，聚焦重要影响因素，以此推动工作改进。对流失顾客进行分析分析流失顾客原因，如价格、服务或产品问题，以改善顾客满意度。

确定调查的内容在开展顾客满意度调查前，需了解顾客需求结构，聚焦产品质量、功能、服务、价格等需求。明确调查的方法主要的调查方法包括：问卷调查，如纸张、网页和手机问卷；二手资料收集，用于初步了解和参考；以及访谈研究，如内部访谈、深度访谈和焦点访谈，以获取更详细和深入的信息。顾客满意度量化与权重分配顾客满意度调查需对指标量化，如五级满意标准，不同产品服务的相同指标权重不同，应合理分配权重以准确反映顾客满意度。选择调查的对象大多数企业应进行科学的随机抽样调查，按顾客种类或区域随机抽样，保证样本量足够大，同时考虑调查费用和时间。顾客满意度调查的步骤

01顾客满意度数据的收集收集顾客满意度数据可通过问卷、访谈、电话或网上调查，涉及多种问题形式，包括开放性回答，以便获取详细信息。02科学分析企业需收集顾客满意度数据，通过科学分析验证质量管理体系的适宜性和有效性，以确定持续改进点。03改