公司商务纠纷处理办法.doc

XX有限公司

商务纠纷处理办法

第一章总则

第一条为规范XX有限公司（以下简称“公司”）在商品购销过程中的商务纠纷处理流程，明确责任与权利，依据XX集团有限公司总经理办公会会议纪要精神，制定本办法。

第二条本办法所称商务纠纷指公司在商品销售过程中，所涉及的商品质量、数量、商务事项因不符合合同条款约定而引起的纠纷。本纠纷分为二类：一是质量商务纠纷，二是数量商务纠纷。

第二章纠纷处理的原则

第三条纠纷处理应本着维护神华销售集团利益，有利于维护供需双方长期、稳定的合作关系，坚持“客观、公正、灵活、高效”的处理原则。

第四条纠纷应按照合同条款规定在有效期内处理，做到处理有程序、过程有记录、记录要归档。

第五条本办法适用于公司及下属公司商务纠纷处理。

第三章职责分工

第六条销售部是销售商务纠纷处理的主办部门，调运部是销售商务纠纷中涉及数量纠纷处理的协办部门。

第七条各下属公司是商务纠纷处理的联系、执行单位，负责日常与用户信息沟通、数据比对、协商和有关单据传递工作。

第四章纠纷处理的界定

第八条商品质量纠纷

以公司化验结果作为结算依据的，用户提出的质量纠纷需进入商务纠纷处理程序。

第九条商品数量纠纷

以用户商品检斤作为结算依据的，各销售结算单位按照单一用户结算周期内全部结算量作为一个批次，将用户收到数与我方货票数进行比对，亏吨率在1%（含）以内并与周边其他用户同装车站点亏吨率偏差不大的列车，按正常流程结算;亏吨率超出1%或者与周边其他用户偏差较大，需进入数量纠纷处理程序。

以公司确认的数量作为结算依据的，用户提出的数量纠纷需进入商务纠纷处理程序。

第五章纠纷处理程序

第十条按照纠纷发生原因，将商务纠纷处理流程分为三种，一是质量纠纷处理程序，二是数量纠纷处理程序，三是其他商务纠纷处理程序。结算单位和主办、协办部门对照执行。

第十一条质量纠纷处理流程

（一）日常比对。销售结算人员在日常工作中逐日与用户进行沟通，取得用户收到车信息。对收到车质量信息与合同质量、化验比对，发现超差及时登记，查找原因，对超差较大的及时进行取证、核实，并向公司销售部反馈。

（二）纠纷处理。以用户化验结果为结算依据的，销售结算人员在与用户按其结算时，比对结果超过100大卡/千克的以及公司化验结果作为结算依据的用户提出的质量纠纷，编制《销售商务纠纷处理单》，详细填写纠纷内容，送达或传真至公司销售部，由销售部与同时期、同发站、同商品生产单位化验结果进行比对，如超差与生产单位化验接近，在《销售商务纠纷处理单》写明情况，确认签字，履行公司内部审批程序，登记后将《销售商务纠纷处理单》返回结算单位，按照用户化验结果结算。

如超差与生产单位化验偏差较大，由销售部将比对结果附在《销售商务纠纷处理单》后，返回到结算单位，由结算单位与用户协商，以更贴近生产单位化验结果为依据结算，形成处理意见后另行编制“销售商务纠纷处理单”，按原程序上报审批。

（三）对长期存在质量超差的用户，由公司销售部向各生产单位商品质检部门上报。

第十二条数量纠纷处理流程

（一）日常比对。销售结算人员在日常工作中逐日与用户进行沟通，取得用户到车信息，依据合同对收到数量与铁路大票数量进行比对，发现超差及时登记，查找原因，对超差较大的及时进行取证、核实，并向公司销售部反馈。

（二）纠纷处理。销售结算人员在与用户按期结算时，比对批次亏吨率在1%以上，首先核实用户轨道衡有效期并向用户索取过衡明细，编制《销售商务纠纷处理单》，后附数量过衡单送达或传真至公司销售部，由销售部送交调运部与周边用户同时期、同发站、同商品过衡结果进行比对，如偏差接近，在《销售商务纠纷处理单》写明情况，签字确认，转到销售部，履行公司内部审批程序，登记后将《销售商务纠纷处理单》结算单位协商用户，按照原单结算。

如偏差较大，由调运部将比对结果附在《销售商务纠纷处理单》后，返回到结算单位，由结算单位与用户协商，以更贴近周边过衡结果为依据结算，形成处理意见后另行编制《销售商务纠纷处理单》，按原程序上报审批。

（三）对长期存在亏吨和数量偏差的用户，由公司调运部向生产单位调运部门上报。

第十三条贸易商品纠纷及其他销售商务纠纷处理程序，比照质量和数量纠纷处理程序上报处理。

第六章登记、报表和归档

第十四条登记报表

各下属公司要建立商务纠纷登记台帐，及时、详细记录用户反馈的涉及数、质量商务纠纷信息，按月对口报送相关报表。

第十五条归档

《销售商务纠纷处理单》原件由结算单位负责在编制结算单时作为附件一并流转，最后由公司财务结算部归档，其它单位和部门可以留存复印件。

第七章附则

第十六条本办法由公司负责解释。

第十七条本办法自发布之日起实施。

附表：《XX有限公司商务纠纷处理单》

附表：

XX有限公司商务纠纷处理单

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