险行业优质服务理念.pptVIP

优质服务的处理要素要素一：快速反映电话接触时面对面服务时要素二：良好的肢体语言与客户保持的距离（舒适圈）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）眼神交流点头示意专注的表情现场记录温暖的微笑要素三：礼貌问候称呼顾客的姓或职务给出自己的名字记得曾经为顾客做过的事情向顾客传达明确的信息：你正在帮助他要素四：尊重客户接受顾客询问的要求回答特殊或不寻常的要求尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务要素五：灵活应对如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。案例研讨服装店片段A照片冲洗店完成个人提高计划列表当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。客户投诉处理一个观点：欢迎投诉！得到反馈创造终身顾客塑造企业声誉使客服人员满意投诉=投资欢迎投诉的益处处理投诉的六步骤步骤一：积极主动表现兴趣，眼睛友好地注视顾客使用坦率、友好的肢体语言注意倾听、点头表达同情保持放松步骤二：道歉点头同意顾客所说的，如：“我明白您的意思。”“真的，我理解这个问题。”如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。”“很抱歉给您造成不便。”“展翅高飞”新兵训练营“展翅高飞”新兵训练营*******课程大纲1.为何需要服务2.服务—优质服务3.中国人寿的客户服务4.客户投诉处理一、为何需要服务一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？12请回忆你以前所接受的服务：当我们是客户时质量差12%其他5%价格高15%服务差68%客户流失的原因漠视顾客、毫不关心01敷衍顾客、存心打发02冷眼看待、面若冰霜03藐视顾客、犹如施恩04动作死板、仿佛机器05紧抱法规、一丝不苟06戏弄顾客、团团打转07服务的七大原罪来自白宫消费者事务办公室调查报告

（摘自AlbrechtandZemke）每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。服务—优质服务服务=为客户提供他们所想要的商品服务+满足客户的无形需求服务就是为其他人的利益而工作01帮助02协助03提供专门技术04提供建议05解决问题06及时追踪07使顾客满意或愉快08优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度。什么是优质服务从态度上，优质服务可以描述为：

客户第一的细致的友好的可靠的高效的经济的优质服务的目的争取新客户留住老客户1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请重读第一条!以你想要得到的方式对待他人优质服务的原则伟人看服务企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。前通用电气总裁：杰克.韦尔奇内部职员和系统

必须为一线职员服务“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。”——KarlAlbrecht保险公司客户内勤人员索赔请求人受益人被保险人投保人个人寿险保单所有人团体险保单持有者直销人员代理人和经纪人什么样的人是我们的客户?无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。“展翅高飞”新兵训练营“展翅高飞”新兵训练营*******