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酒店客房常见问题案例客人的房间挂着“请勿打扰”牌，到底该不该进？反面案例一对新婚夫妇下榻某酒店。一日，两人在游览景点后回房休息。进房后，他们立即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的疲劳。正当夫妇俩亲亲热热互相搓背、擦身时，突然传来客房服务员的敲门声。女客人在浴室内大声应答：“现在休息，请勿打扰！”话音刚落，服务员就用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到了浴室门口，将正在洗浴的夫妻看了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此尴尬事，他们愤而向酒店方讨要说法。酒店的一位负责人对此解释说这名服务员刚进酒店工作不久，对酒店的一些规矩不太懂，以为这间房没人住，以致发生了这次意外。听完店方的解释后，女客人转而拨通“12315”消费者投诉电话。经过协调，酒店总经理代表酒店向两位客人郑重赔礼道歉，并免去了他们的住宿费，作为精神补偿。正面案例客房中心接到一位客人的电话，说一会要来客人，所以要求提供客房清扫服务。工作人员告知楼层服务员小霞，小霞接到服务信息后，以最快的速度赶到客人房间门口，但门口却亮着“请勿打扰”的指示灯。小霞第一反应是不能敲门入内。她马上到工作间打电话到客人房间，但听到的是忙音，客人正在使用电话。小霞估计客人是忘记了自己按下了“请勿打扰”指示灯。于是，小霞又回到客人房门口，敲响了门，并向客人说明是酒店服务员来清扫客房。客人打开门，告诉小霞自己没有注意到门口亮着“请勿打扰”，自己的客人30分钟后到，确实需要清扫服务。于是，小霞很快为客人打扫了房间。常见问题二常见问题二酒店客房常见问题案例问题解读客人租住了酒店的客房，在这段时间他们就是酒店的主人，所以服务人员在进入房间之前一定要敲门，以示对客人的尊重。第一个案例中的服务员违反操作规定，结果碰见了客人洗澡，弄出一桩尴尬事。房间是客人的私人领地，服务员在任何时候进入房间都应遵守一定的程序，这是规范服务的要求。第二个案例中的服务员小霞既有规范性，又具有一定的灵活性。当客人要求清扫房间而房门亮着“请勿打扰”指示灯时，小霞马上打电话确认，不巧的是客人电话正忙，于是她马上敲门与客人进行沟通，避免了服务失误。其实，发生这种情况时还有很多办法加以解决，除了案例中给出的敲门说明原因外，还可以向楼层主管求助，或向房务中心询问客人其他联系方式等等。要点提示“请勿打扰”的房间简称“DND”，英文全拼为“DONOTDISTURB”。DND房间的处理需要楼层管理人员凭丰富的经验判断。宾客来酒店消费，付了钱，肯定是想房间每天得到清理。有时不打扫客人会投诉，有时打扫了宾客也会投诉，时机很难掌握。所以该不该打扫DND的房间，最好是酒店主动和宾客进行沟通，了解宾客的需求后再行动。很多宾客挂DND只是暂时不想被打扰，当然也有特别宾客，挂DND指示灯时明确指示不要清扫房间，若是这样，可以不打扫。但建议放入“清理房间提醒卡”，以便提醒宾客需要清扫房间时主动与客房中心联系。情景训练1.客人刚刚打电话要求擦鞋服务，而客人房门口却挂着“请勿打扰”的牌子，你会敲门吗？2.客人要求你打扫房间，而你不小心敲错了门，怎么办？常见问题二常见问题二酒店客房常见问题案例我自认为做得很好了，为什么还是不能令客人满意？反面案例一位来自日本的女商人入住在某星级酒店。这位日本客人的脾气十分古怪，不好伺候。这天早上七八点钟，这位女客人找到楼层服务员气势汹汹地责问当班的小罗：“为什么今天只送来一瓶热水？”按照酒店常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要询问，日本客人连环炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?……”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。她猜想肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。于是小罗辩解道自己并不知情，是昨天的服务员没有告知自己。两人陷入了争吵中。正面案例一位台湾客人入住某酒店。办理完入住手续后，要求服务员送一条毛巾。服务员小陈用盘子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小陈心里一楞，却不动声色，立即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。过了一会，台湾客人打电话给楼层服务台，说客房里的茶叶已被他用完，请服务员再送一些茶叶来。小陈很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”