新优质护理服务质量考核细则.docx

?一、考核目的

为进一步提升护理服务质量，深化优质护理服务内涵，规范护理行为，确保护理安全，特制定本考核细则，以便对护理工作进行全面、客观、公正的评价与考核。

二、考核原则

1.科学性原则：考核指标和标准应基于护理专业知识、技能和实践经验，具有科学性和合理性。

2.客观性原则：考核过程和结果应客观公正，避免主观偏见，以事实和数据为依据。

3.全面性原则：涵盖护理工作的各个环节，包括护理服务质量、患者满意度、护理安全、团队协作等方面。

4.动态性原则：根据护理实践的发展和需求，适时调整考核指标和标准，确保考核的有效性和适应性。

三、考核对象

医院各科室护理单元

四、考核周期

每月考核一次

五、考核内容与标准

（一）护理服务质量（50分）

1.基础护理（15分）

-病情观察：护士能及时、准确观察患者病情变化，有记录（5分）。

-完全符合要求得5分；病情观察有遗漏或记录不及时得3分；存在明显病情观察失误得0分。

-生活护理：根据患者需求提供协助进食、饮水、洗漱、排泄、翻身、擦浴等生活护理，落实到位（5分）。

-完全落实得5分；部分落实得3分；未落实得0分。

-护理级别执行：根据医嘱和患者病情准确执行护理级别，提供相应护理措施（5分）。

-执行准确得5分；有一项不符得3分；多项不符得0分。

2.专科护理（15分）

-专科操作技能：护士熟练掌握专科护理操作技能，操作规范、准确（5分）。

-操作熟练规范得5分；操作有小失误得3分；操作不规范得0分。

-专科疾病护理常规：熟悉专科疾病护理常规，能正确实施护理措施（5分）。

-掌握良好得5分；部分掌握得3分；不熟悉得0分。

-专科并发症预防与护理：能有效预防和护理专科并发症，无并发症发生或并发症处理得当（5分）。

-预防措施得力且无并发症得5分；有轻微并发症但处理及时得3分；发生严重并发症得0分。

3.护理文书书写（10分）

-体温单：记录准确、完整，字迹清晰，符合规范（3分）。

-完全符合得3分；有一处不符得2分；多处不符得0分。

-医嘱单：转抄、执行准确，签名规范（3分）。

-准确规范得3分；有一处错误得2分；多处错误得0分。

-护理记录单：及时、准确记录患者病情变化、护理措施及效果，内容完整（4分）。

-记录完整准确得4分；记录有遗漏或不准确得2分；未及时记录得0分。

4.健康教育（10分）

-入院教育：向患者及家属介绍医院环境、规章制度、主管医生、责任护士等，内容全面（3分）。

-全面介绍得3分；介绍不完整得2分；未介绍得0分。

-疾病知识教育：根据患者病情进行疾病相关知识教育，患者及家属知晓率达到80%以上（4分）。

-知晓率≥80%得4分；60%≤知晓率＜80%得2分；知晓率＜60%得0分。

-出院指导：为患者提供出院后康复指导、饮食、用药、复诊等方面的指导，记录完整（3分）。

-指导全面且记录完整得3分；指导有遗漏或记录不完整得2分；未进行指导得0分。

（二）患者满意度（30分）

1.问卷调查（20分）

每月发放患者满意度调查问卷，调查内容包括护理服务态度、护理技术水平、健康教育、病房环境等方面。根据收回的有效问卷计算满意度得分。

满意度得分=（非常满意份数×5+满意份数×4+一般份数×3+不满意份数×2+非常不满意份数×1）÷总有效份数×100%

满意度≥90%得20分；80%≤满意度＜90%得16分；70%≤满意度＜80%得12分；60%≤满意度＜70%得8分；满意度＜60%得0分。

2.患者投诉及表扬（10分）

-患者投诉：每发生一起有效投诉扣5分，有效投诉界定为经核实确属护理工作失误给患者造成不良影响的投诉。

-患者表扬：每收到一次患者书面表扬或锦旗加2分，最高加10分。

（三）护理安全（15分）

1.护理差错事故（5分）

-发生护理差错事故，根据情节严重程度扣分。一般差错扣2分，严重差错扣3分，事故扣5分，并按医院相关规定处理。

2.护理不良事件上报（5分）

-及时上报护理不良事件得3分，未