物业客服报事报修管理规程.pdf

物业客服报事报修管理规程

1.0目的

规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效

的处理。

2.0适用范围

适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》

以外的报修内容进行收费评审。

3.2前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时

完成。

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1.1流程图

各岗位接触意见箱电话来访信函访问调度中心

内部沟通

走访记录表

工作日志

客服中心

口头派工乐天软件

直接沟通派工协调处理单现场办理

专门沟通

回访

特约沟通

关闭

4.1.2前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首

先直接电话/对讲机通知相关部门处理。

对于口头通知派工处理的要求：

4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）；

4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；

4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。

4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈

（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。

4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理

由。

4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。

4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若

业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的，在当天以内的，

须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新

口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并

在《报事报修登记表》上明显记录。

4.2.1.8受理人员前往现场时应准备充分工具、材料，并保证按时到达，一般情况下，到达

时间不超过有效报事时间后的30分钟。紧急情况下须即时赶往。

4.2.1.9受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通，努力取得业主认同，除公司

明确的处理标准外，未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的（含材料、

处理条件不具备），由受理人员向业主解释并向上级求援，同时反馈给通知人，由

通知人按类同4.2.1.6、4.2.1.7款内容处理。

4.2.1.10受理人员完成处理内容后，应征求业主意见，当得到肯定回答后向通知人反馈，

然后才能离开。

4.2.1.11通知人在处理完毕的当天向业主回访。

4.1.3凡是不能立即处理的报事报修，或当班未关闭事项，前台接待须录入乐天软件（夜

间指挥中心值班员在次日前台接待上班时向前台接待交接）。

4.1.4项目各主管在上班、下班时必须查询乐天软件上未关闭事项，纳入工作安排。对

有时间要求的，作为主管日常工作的考核项，由项目经理进行检查考核。此时，当

处理条不