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项目四动车组列车餐饮服务

【项目描述】本项目主要介绍我国少数民族的饮食礼仪、习惯和禁忌，外宾旅客的的饮食礼仪和习惯，旅客餐饮投诉的处理等。通过本项目的学习，可使学生掌握餐饮服务礼仪和各种旅客的餐饮习惯，正确处理旅客餐饮投诉。

01任务1少数民族和世界主要国家饮食习惯02任务2餐饮服务礼仪03任务3动车组列车餐饮服务质量管理

任务2餐饮服务礼仪

任务2餐饮服务礼仪【能力目标】【知识目标】能够按照动车组餐饮服务的行为礼仪要求为旅客服务。掌握餐饮服务的礼仪要求，了解中西餐宴会礼仪相关知识。

【相关知识】一、餐吧车服务人员的基本素质（一）餐吧车服务人员服饰要求1.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。2.面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。3.女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。

0102换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

（二）餐饮服务工作中的动作要求1.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。2.旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。3.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐吧车对旅客供餐时，不在餐吧车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。旅客交流的注意事项不可用手搭拍客人之肩膀。05回答顾客之询问，如不知道，不可随便说“不知道”。餐服员在为客人服务时不宜表示过分亲热。如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。未经客人之同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。06

三、餐饮服务的礼节、礼貌（一）礼节礼节是人们在交往时，表示相互尊重的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同国籍，不同的场合，表现的礼节不同，如：中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、亲吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。1.握手礼节2.鞠躬礼节

任务2餐饮服务礼仪01礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教