项目四游客个别要求的处理.pptVIP

项目四游客个别要求的处理第一节游客个别要求处理的原则第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理第三节旅游者其他个别要求的处理第一节游客个别要求处理的原则一、旅游者个别要求的处理原则宾客至上的原则合理而可能的原则耐心解释原则不卑不亢的原则EXIT认真倾听微笑对待耐心解释继续服务EXIT理明则让继续服务请旅游者主持公道避免正面冲突不卑不亢的原则EXIT第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？特殊的饮食要求。要求换餐。要求单独用餐。要求提供客房内用餐。要求自费品尝风味。要求推迟用餐时间。二、住房要求的处理1）要求调换饭店2）要求调换房间3）要求住单间4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品主要内容EXIT游客对客房分配有意见正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。EXIT010201文娱活动方面个别要求的处理02计划内的文娱活动03计划外的文娱活动04要求前往不健康的娱乐场所购物方面个别要求的处理要求单独外出购物要求退换商品要求再去商店购买相中的商品要求购买购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运EXIT12第三节旅游者其他个别要求的处理游客自由活动要求的处理一般情况下允许游客自由活动需劝阻游客自由活动的几种情况旅游团计划去另一地，其要求留在本地地方治安混乱、有危险游湖时，游客提出划小船或在非游泳区游泳要求去不对外开放的地区、机构参观游览探视亲友、亲友随团活动要求的处理01游客要求探视亲友02游客要求亲友随团活动03转递物品要求的处理问清转递的是何种物品