导游证资格考试客户投诉处理能力试题及答案.docx

导游证资格考试客户投诉处理能力试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.当游客提出投诉时，导游应首先：

A.认真倾听游客的投诉内容

B.立即进行反驳，为自己辩护

C.拒绝接待游客的投诉

D.忽视游客的投诉，不予理睬

2.游客投诉的原因不包括以下哪项？

A.服务态度差

B.服务质量不高

C.旅游项目安排不合理

D.天气原因

3.处理游客投诉时，导游应遵循的原则不包括：

A.尊重游客

B.公正处理

C.保护自己

D.妥善解决问题

4.游客投诉后，导游应立即采取的措施是：

A.拒绝接待游客的投诉

B.认真倾听游客的投诉内容

C.对游客进行侮辱

D.对游客进行威胁

5.游客投诉后，导游应如何处理？

A.忽视游客的投诉

B.认真倾听游客的投诉内容，耐心解释

C.对游客进行侮辱

D.对游客进行威胁

6.游客投诉后，导游应采取的措施不包括：

A.认真倾听游客的投诉内容

B.对游客进行辱骂

C.耐心解释问题原因

D.妥善解决问题

7.游客投诉后，导游应如何向游客道歉？

A.拒绝道歉

B.表达真诚的歉意

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

8.游客投诉后，导游应如何处理游客的不满情绪？

A.忽视游客的不满情绪

B.认真倾听游客的不满情绪

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

9.游客投诉后，导游应如何向游客解释问题原因？

A.拒绝解释

B.认真解释问题原因

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

10.游客投诉后，导游应如何妥善解决问题？

A.忽视游客的投诉

B.认真倾听游客的投诉内容，耐心解释

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

11.游客投诉后，导游应如何处理游客的赔偿要求？

A.拒绝赔偿

B.认真听取游客的赔偿要求

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

12.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉意见？

A.忽视游客的投诉意见

B.认真听取游客的投诉意见

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

13.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉记录？

A.忽视游客的投诉记录

B.认真记录游客的投诉内容

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

14.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉反馈？

A.忽视游客的投诉反馈

B.认真听取游客的投诉反馈

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

15.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理结果？

A.忽视游客的投诉处理结果

B.认真听取游客的投诉处理结果

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

16.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理满意度？

A.忽视游客的投诉处理满意度

B.认真听取游客的投诉处理满意度

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

17.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理建议？

A.忽视游客的投诉处理建议

B.认真听取游客的投诉处理建议

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

18.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理后续工作？

A.忽视游客的投诉处理后续工作

B.认真听取游客的投诉处理后续工作

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

19.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理结果反馈？

A.忽视游客的投诉处理结果反馈

B.认真听取游客的投诉处理结果反馈

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

20.游客投诉后，导游应如何处理游客的投诉处理满意度反馈？

A.忽视游客的投诉处理满意度反馈

B.认真听取游客的投诉处理满意度反馈

C.对游客进行威胁

D.对游客进行辱骂

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.游客投诉的常见原因包括：

A.服务态度差

B.服务质量不高

C.旅游项目安排不合理

D.天气原因

2.处理游客投诉时，导游应遵循的原则有：

A.尊重游客

B.公正处理

C.保护自己

D.妥善解决问题

3.游客投诉后，导游应采取的措施有：

A.认真倾听游客的投诉内容

B.耐心解释问题原因

C.妥善解决问题

D.对游客进行威胁

4.游客投诉后，导游应如何向游客道歉？

A.表达真诚的歉意

B.对游客进行辱骂

C.对游客进行威胁

D.对游客进行侮辱

5.游客投诉后，导游应如何处理游客的不满情绪？

A.认真倾听游客的不满情绪

B.对游客进行辱骂

C.对游客进行威胁

D.对游客进行侮辱

三、判断题（每题2分，共10分）

1.游客投诉后，导游应立即向游客道歉。（）

2.游客投诉后，导游应向游客解释问题原因。（）

3.游客投诉后，导游应妥善解决