《导游服务》课件 .ppt

导游服务本课程将带领您深入了解导游服务的方方面面，从导游的基本概念、服务流程、讲解技巧到职业素养，为您提供全面的导游知识体系，帮助您成为一名优秀的导游。

课程目标与学习内容目标掌握导游服务的基本知识了解导游服务的流程与规范提升导游讲解技巧与服务质量培养导游的职业素养与职业道德内容导游概述导游服务流程导游讲解技巧导游服务礼仪导游职业发展

导游的定义与分类定义导游是指受旅行社委派，为旅游者提供讲解服务，带领旅游者游览观光，并负责其行程安排的专业人员。分类导游可以根据服务方式、语言、服务区域等进行分类，例如：全陪、地陪、领队、讲解员等。

导游的职责与素质要求职责负责旅游团的讲解和引导安排旅游团的行程和住宿维护旅游团的秩序和安全处理旅游团的突发事件解答旅游者的疑问素质要求良好的职业道德和服务意识丰富的知识储备和讲解能力良好的语言表达能力和沟通能力熟练的组织协调能力和应变能力良好的心理素质和健康的身体

导游服务的基本原则热情周到以积极热情、细致周到的态度对待每一位游客，使他们感受到宾至如归的温暖。诚实守信以诚信的态度和专业的讲解服务，赢取游客的信任和尊重。安全第一将游客的安全放在首位，确保游客在旅途中的安全和健康。

导游服务的特点1服务性以满足游客的旅游需求为目的，提供全方位的服务。2知识性需要具备丰富的文化、历史、地理等方面的知识，进行讲解和介绍。3流动性导游的工作性质决定了其服务对象和服务地点的不断变化。4应变性需要根据游客的需求和突发事件进行灵活的应对和处理。

导游服务流程概览接团迎接旅游团，核实人数，办理相关手续。送团送别旅游团，办理离团手续，并表达祝福和感谢。景点讲解对景点进行讲解，介绍其历史、文化、地理等信息。其他服务包括用餐、购物、娱乐等方面的服务，满足游客的需求。

接团服务迎接在约定地点迎接旅游团，并举牌示意。1核实核实旅游团的人数和名单，并确认领队或团员的身份。2介绍向旅游团介绍自己，并说明行程安排和注意事项。3引导引导旅游团前往酒店或第一个景点。4

送团服务1确认再次确认旅游团的人数和行李，避免遗漏。2告别向旅游团表达感谢和祝福，并告知联系方式。3协助协助旅游团办理离团手续，并送至机场、车站或码头。

机场/车站/码头服务流程1接机到达机场后，举牌迎接旅游团，并协助办理入境手续。2引导引导旅游团前往酒店或第一个景点。3送机协助旅游团办理登机手续，并送至登机口。

酒店接待服务入住协助办理入住手续，并介绍酒店设施和服务。行李协助搬运行李，并将其送至房间。咨询解答游客关于酒店服务、周边景点等方面的疑问。

用餐服务1安排提前预约餐厅，并确定用餐时间和菜品。2引导引导旅游团前往餐厅，并协助安排座位。3服务提供点餐服务，并解答游客关于菜品和服务方面的疑问。

景点讲解服务历史文化地理建筑故事

购物服务引导引导旅游团前往指定的购物场所，并介绍商品种类和价格。协助协助游客选择商品，并解答购物方面的疑问。提醒提醒游客注意购物的安全和合法性，避免上当受骗。

娱乐活动服务

自由活动安排与管理安排根据游客的兴趣和时间，安排自由活动时间和地点。管理告知游客安全注意事项，并提供必要的帮助和建议。提醒提醒游客注意时间，并准时集合。

特殊旅客的服务技巧儿童照顾儿童的安全，并提供必要的帮助和照顾。老人关心老人的身体状况，并提供必要的帮助和照顾。残疾人尊重残疾人的权益，并提供必要的帮助和照顾。

突发事件的处理1保持冷静冷静分析事件原因和情况，并做出正确的判断。2及时处理根据事件性质和严重程度，采取相应的措施进行处理。3报告上级及时向上级汇报事件情况，并按照指示进行处理。4安抚游客安抚游客的情绪，并解释事件原因和处理情况。

投诉处理技巧倾听认真倾听游客的投诉内容，并记录相关信息。理解理解游客的感受，并表达歉意。解决根据投诉内容，提出解决方案，并尽力满足游客的合理要求。反馈将处理结果反馈给游客，并记录投诉处理情况。

导游讲解技巧内容准确生动趣味性互动性方式语言清晰语气生动肢体语言丰富善于互动

导游语言表达技巧清晰语言表达清晰流畅，发音准确，语速适中，易于理解。生动语言表达生动形象，富有感染力，能够吸引游客的注意力。简洁语言表达简洁明了，避免过于冗长和复杂，避免使用专业术语。

导游仪容仪表要求1整洁保持仪容整洁，衣着得体，符合职业规范。2大方举止大方得体，言行文明礼貌。3精神精神饱满，面带微笑，给人亲切和善的感觉。

导游服务礼仪1尊重尊重游客的个人选择和文化差异，避免使用歧视性的言辞或行为。2礼貌使用礼貌用语，并保持良好的沟通方式，营造和谐的氛围。3热情对游客表现出热情友好的态度，并提供积极主动的服务。4诚信保持诚实守信的态度，并提供准确的信息和服务。

跨文化交际技巧了解了解不同文化背景的游客的习俗、禁忌和礼仪规范。尊重尊重游客的文化差异，并用包容的心态进行交流