旅游景区管理制度大全.docx

?一、总则

1.目的

为加强旅游景区的规范化管理，提升景区服务质量，保障游客安全，促进景区可持续发展，特制定本管理制度大全。

2.适用范围

本制度适用于[景区名称]内的所有经营活动、工作人员行为及游客管理。

3.基本原则

-游客至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。

-安全第一原则：强化安全意识，完善安全设施，确保景区内游客、工作人员及设施设备的安全。

-环保优先原则：注重生态环境保护，倡导绿色旅游，实现景区发展与环境保护的协调共进。

-依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，规范景区运营管理。

二、景区运营管理

1.开放时间与票务管理

-明确景区日常开放时间，特殊情况需调整时提前通过官方渠道向社会公告。

-规范票务销售流程，设置多种购票方式，如线上购票平台、线下售票窗口等。确保票务信息准确无误，杜绝虚假售票、倒票等行为。

-对门票价格进行合理定价，并根据市场情况和景区实际运营成本适时调整。同时，按照国家规定落实门票优惠政策，如对老年人、儿童、军人、残疾人等特殊群体给予相应优惠。

2.游览线路规划与引导

-科学规划景区内游览线路，设置清晰的指示标识，确保游客能够便捷、顺畅地游览景区。

-根据景区承载能力，合理控制各线路游客流量，避免出现游客过度集中或拥堵现象。

-在关键节点安排工作人员进行引导，为游客提供必要的帮助和咨询服务，解答游客关于游览线路、景点介绍等方面的问题。

3.环境卫生管理

-建立完善的环境卫生保洁制度，划分责任区域，明确保洁人员工作标准和作业流程。

-加强景区内公共区域的清扫保洁工作，包括道路、广场、休息区、卫生间等，确保环境整洁卫生，无垃圾杂物、无污水横流。

-定期对景区内的垃圾桶进行清理和更换，合理布局垃圾桶位置，方便游客投放垃圾。同时，加强对垃圾分类的宣传引导，促进景区环保工作的开展。

-做好景区内绿化养护工作，定期修剪花草树木，保持植被生长良好，景观优美。

4.设施设备维护与管理

-建立景区设施设备台账，详细记录各类设施设备的名称、型号、购置时间、维护保养情况等信息。

-制定设施设备维护保养计划，定期对景区内的游乐设施、观光车辆、照明系统、给排水系统等进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行，安全可靠。

-对设施设备的维修和更换情况进行及时记录，建立维修档案，以便跟踪设施设备的使用状况和维护历史。

-在设施设备使用区域设置明显的安全警示标识，提醒游客正确使用设施设备，注意安全事项。同时，安排专人负责设施设备的现场操作和安全管理，确保游客使用安全。

三、游客服务管理

1.游客咨询与投诉处理

-在景区入口、游客中心等显著位置设置咨询服务台，安排专业的咨询人员为游客提供景区信息咨询、旅游线路推荐、门票预订等服务。

-公布景区咨询和投诉电话，确保24小时畅通。对游客的咨询和投诉要及时受理，热情解答，认真记录，并按照规定的程序和时限进行处理。

-建立游客投诉处理档案，对游客投诉的问题进行详细记录和分析，采取有效措施加以整改，避免类似问题再次发生。同时，定期对游客投诉处理情况进行总结和评估，不断提高景区服务质量。

2.特殊游客服务

-关注老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊游客群体的需求，在景区内设置无障碍设施，如无障碍通道、无障碍卫生间等，并确保设施完好、畅通。

-为特殊游客提供必要的帮助和便利服务，如免费轮椅、婴儿车租赁，为视力障碍游客提供语音导览服务等。

-对特殊游客群体的游览过程进行重点关注，确保其安全和舒适。工作人员要给予更多的关心和照顾，及时满足他们的合理需求。

3.游客休息与餐饮服务

-在景区内合理布局休息区域，设置足够数量的座椅、遮阳棚等设施，为游客提供舒适的休息场所。休息区域要保持整洁卫生，周边环境优美。

-规范景区内餐饮服务管理，对餐饮经营单位进行严格审核和监管，确保食品卫生安全。餐饮经营单位要具备合法的经营资质，从业人员持健康证上岗。

-提供多样化的餐饮选择，满足不同游客的口味需求。餐饮价格要合理透明，明码标价。加强对餐饮服务质量的监督检查，及时处理游客关于餐饮方面的投诉和建议。

四、安全管理

1.安全责任制度

-建立健全景区安全管理责任体系，明确景区主