质量管理手册物业客服培训.pptVIP

金质标准全心为您*规范服务中心对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产安全。目的适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。适用范围服务中心经理负责紧急事件现场指挥及督导。客服主管负责组织员工进行紧急事件的处理。工程主管负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。紧急事件处理作业规程职责金质标准全心为您*处理各类紧急事件的基本原则快速反应原则：当值人员接到报警后，立即通知相关部门主管及服务中心经理在3分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。服务中心各主管在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原则：处理紧急事件由各部门部长负责统一指挥。在特殊情况下，由安防部长负责统一指挥。客户服务部负责做好向业主解释的工作。服从命令的原则：当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。金质标准全心为您*客服主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，客服部长上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。客服主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，报服务中心主任。《回访记录表》于下一季度10日前统一交物管中心存档保管2年。程序要点金质标准全心为您*回访业主（住户）流程图前台客服依照《值班日志》的内容，按用户投诉程度进行回访。管家助理相关部门主管向业主解释，确定下次回复时间。根据用户要求及时可以解决投诉问题。一时无法解决的投诉问题。确定回复时间处理完毕业主检验YES完成意见反馈给服务中心经理检讨并提出整改方案。及时回访NO金质标准全心为您*保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。金质标准全心为您*程序要点住户报修1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时，应立即在《值班日志》上作好登记。2、前台接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》，工程维修部领单人在《值班日志》上签收，将《工作任务单》（第一、二、三联）领回工程维修部。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。金质标准全心为您*公共设施设备的报修处理1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息后，应立即在《值班日志》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》（一式三联），在5分钟内通知工程维修部前来领单。2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》（第二联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。金质标准全心为您*前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。费用结算资料保存金质标准全心为您*维修服务流程图业主报修扣除质保金服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下《工作任务单》与工程部值班员工程部值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提