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公共部门绩效管理案例分析共57

一、案例背景介绍

(1)案例选取的公共部门为我国某市政务服务大厅，该部门承担着为市民提供各类政务服务的重要职责。近年来，随着我国社会经济的快速发展，政务服务需求日益增长，市民对服务效率和质量的要求也越来越高。然而，在原有的管理模式下，政务服务大厅面临着服务流程繁琐、效率低下、群众满意度不高等问题。为了提升服务质量，提高工作效率，该市政务服务大厅决定引入绩效管理机制，以期为市民提供更加优质、便捷的服务。

(2)在实施绩效管理之前，政务服务大厅对现有的服务流程、人员配置、工作制度等方面进行了全面梳理和评估。通过数据分析，发现影响服务效率的关键因素主要包括服务流程的冗余、人员技能水平的参差不齐以及信息化建设滞后等。针对这些问题，政务服务大厅制定了详细的绩效管理方案，旨在通过优化服务流程、提升人员素质、加强信息化建设等手段，全面提升服务质量和效率。

(3)在绩效管理实施过程中，政务服务大厅采取了目标管理、过程监控、结果考核等多种方法。具体措施包括：明确服务目标，制定可量化的绩效考核指标；建立内部监督机制，对服务流程进行实时监控；引入第三方评估机构，对服务质量和效率进行客观评价。此外，还通过开展培训、技能竞赛等活动，提升工作人员的业务能力和服务水平。通过一系列措施的实施，政务服务大厅的服务效率得到了显著提升，市民满意度逐步提高。

二、绩效管理实施过程分析

(1)绩效管理实施初期，政务服务大厅对服务流程进行了全面梳理，共识别出30余项服务事项，涉及办理时限、审批流程、所需材料等方面。通过对这些事项的分析，确定了10项关键绩效指标（KPI），如办理时限缩短率、群众满意度、投诉率等。以办理时限缩短率为例，实施前平均办理时限为15个工作日，实施后缩短至7个工作日，提高了44%的效率。

(2)在绩效管理过程中，政务服务大厅引入了信息化手段，建设了统一的政务服务平台。该平台实现了服务事项的在线办理、进度查询、结果反馈等功能，有效提升了服务透明度和便捷性。据统计，自平台上线以来，网上办理业务量增长了60%，群众办事等待时间缩短了50%。此外，通过平台数据分析，发现80%的群众对服务流程优化表示满意，投诉率下降了30%。

(3)为了确保绩效管理措施的有效实施，政务服务大厅建立了月度绩效评估机制。每月对各部门、各岗位的工作绩效进行评估，并将评估结果与绩效考核挂钩，与员工的薪酬、晋升等挂钩。例如，某部门在连续三个月的绩效评估中均排名第一，该部门全体员工当月绩效工资上调10%。通过这种激励措施，激发了员工的工作积极性和创造性，进一步提升了政务服务大厅的整体服务水平。

三、绩效管理效果评估

(1)绩效管理实施一年后，政务服务大厅对绩效管理效果进行了全面评估。评估结果显示，通过绩效管理，政务服务大厅的服务效率和质量得到了显著提升。具体表现在以下几个方面：首先，办理时限平均缩短了60%，从原来的15个工作日减少到了6个工作日，极大地提高了办事效率。以某项业务为例，过去需要排队等候5小时，现在仅需30分钟，效率提升明显。

其次，群众满意度调查结果显示，满意率从实施前的70%提升至90%，不满意率从30%下降至10%。这表明，绩效管理有效改善了市民的办事体验。例如，市民张女士在办理房产证时，由于流程优化，她仅用了3个工作日就完成了所有手续，相比以往节省了7个工作日的时间，她对服务效率的提升表示非常满意。

再次，投诉率下降了40%，从实施前的每月50起降至每月30起。投诉内容主要集中在办事流程复杂、工作人员态度问题等方面。通过绩效管理，这些问题得到了有效解决，如通过增设导办台、优化服务指南等方式，减少了市民因流程不熟悉而产生的投诉。

(2)在绩效管理实施过程中，政务服务大厅还引入了第三方评估机构对绩效管理效果进行独立评估。评估结果显示，政务服务大厅在以下方面取得了显著成效：一是服务标准化程度提高，实现了服务事项的统一标准、统一流程、统一时限；二是人员素质提升，通过培训、竞赛等方式，员工的服务意识和业务能力得到了显著增强；三是信息化建设成效显著，政务服务大厅的在线办理率达到了80%，有效降低了市民办事成本。

具体案例：某市民王先生因工作原因需要在短时间内办理企业注册手续。在绩效管理实施前，他需要往返多个部门，耗时约一周。而在实施后，通过政务服务大厅的在线服务平台，王先生只需在一天内完成所有手续，极大地节省了他的时间成本。

(3)绩效管理效果的长期跟踪评估显示，政务服务大厅在以下方面持续保持良好态势：一是服务效率持续提升，办理时限进一步缩短，市民办事体验持续改善；二是群众满意度稳步提高，投诉率持续下降，服务口碑逐渐提升；三是部门内部管理更加规范，工作效率和服务质量得到持续优化。

长期跟踪评估数据表明，政务服务大厅