咨询接待培训2.pptx

应付健谈的来电话者;6.成功沟通的方法;影响沟通的因素;定义：;7% 文字 ?文字只是些符号,听者会把他们

转换成自己的文字去理解

38% 副语言信息 ?说话是所用的方式(如:腔调,语音,变调等等)

对听者的理解起着非常重要的影响

55% 面部表情 ?说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用

;倾听技巧;

澄清认识，获取全面信息

打破沉默，开始谈话

表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要

检验对方的理解程度

制止对方滔滔不绝/控制谈话主动;开放式的问题：

例句：您是怎样完成这项任务的？

对于今天的会议您有什么看法？

封闭式

例句：您喜欢音乐吗？

今天你几点起床的?

选择式

例句：您喜欢吃麦当劳还是肯德基？

您是北京人还是上海人？

引导式

例句：难道您不赞成今天张总的发言？

探索型

例句：您刚才说道……为什么你这么认为？;7.形体语言;面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好

;

;身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉

;不停的凝视表示正在思考问题

;整齐的头发;交流是保持目光直视对方

;在与客户交谈时,应注意以下几点;8.专业电话沟通技巧;;询问\转接

订车

投诉

私人电话

骚扰电话;有效接听;

电话对人注意力的吸引比信件高18倍;

顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络;

顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣;

快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生;

亲自邀请比信件更易于建立关系;客户希望从电话中得到;铃响; 熟练使用电话

了解电话的特点和功能；

训练每一项功能直到熟练掌握;

交谈时不可吃、喝东西;

你的最佳声音

音量，声音的力度能反映出你的态度和热情

语速

嗓音

语调;选用积极的语言

使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”

保持面部微笑

多用“您…...”

用“另外”代替“但是”

避免术语

作好对方会有异议的准备

保持注意力和冷静，避免反唇相讥

对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？”取代“你必须\应该”;;某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象

王还在吃午饭...

我不知道谁负责...

她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话...

她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧...

她提前回家了...

您订的车大概会在星期五到...

给您的帐单应该是正确的...

我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话…

我不是告诉您好多遍了吗?…

;把上页中的消极回应转化为积极的回应：

;

9.现场电话咨询,人员角色扮演

电脑公司

房产公司

汽车公司

;电话留言;有效记录信息;10.正确处理顾客的抱怨和投诉;应对顾客的抱怨投诉;应对顾客的抱怨和投诉

;11.奥迪优质品牌在前台体现;品牌的个性

:

;;谢谢大家!

;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:00:2009:00:2009:0010/11/20209:00:20AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:00:2009:00Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:00:2009:00:2009:00Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2009:00:2009:00:20October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月20209: