GBZ19579-2024卓越绩效评价准则.docx

?一、引言

卓越绩效评价准则是用于指导组织追求卓越绩效的标准框架。GBZ19579-2024对卓越绩效的评价提供了全面、系统且明确的要求，旨在帮助组织识别自身优势与改进机会，不断提升整体绩效和竞争力，以适应日益激烈的市场环境和社会发展需求。

二、范围

本准则适用于各类组织，包括企业、事业、公共服务等不同类型机构，无论其规模大小、行业领域如何，均可依据本准则来评价和改进自身的绩效表现。

三、术语和定义

1.卓越绩效：组织通过综合的管理方法，在追求卓越的过程中，实现顾客满意、员工发展、社会价值提升以及组织可持续发展的总体业绩和能力。

2.领导：组织的高层领导发挥引领作用，制定发展方向、价值观和战略目标，营造良好的组织文化和运营环境，确保组织资源有效配置，推动组织持续进步。

3.战略：组织基于对自身优势、劣势、机会和威胁的分析，制定的长期发展规划和行动方案，以实现组织的愿景和目标。

4.顾客与市场：关注顾客需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系，不断拓展市场，以满足顾客并实现组织的市场份额增长和收益提升。

5.资源：组织所拥有的人力、物力、财力、信息、技术等各类资产，是组织开展运营活动的基础。

6.过程管理：对组织的各项业务流程进行识别、设计、优化和控制，确保流程高效运行，实现组织目标。

7.测量、分析与改进：运用科学的方法和工具，对组织的绩效、运营状况等进行测量、收集数据，通过分析找出改进机会，并采取有效措施进行持续改进。

8.经营结果：组织在一定时期内，在顾客、财务、市场、内部运营、员工发展等方面所取得的最终成果，反映了组织卓越绩效的实现程度。

四、卓越绩效模式的框架

卓越绩效模式包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等七个类目，每个类目又包含若干个条目，形成了一个完整的有机整体。

（一）领导

1.组织的治理

-明确组织的治理结构，包括董事会、监事会等治理机构的职责和运作方式。

-确保治理机构独立、有效运作，对组织的战略方向、重大决策、风险控制等进行监督和决策。

2.高层领导的作用

-制定组织的使命、愿景和价值观，为组织发展指明方向。

-确立组织的战略目标，并确保各级员工理解和认同。

-营造积极向上的组织文化，激励员工追求卓越。

-关注社会责任，推动组织可持续发展。

（二）战略

1.战略制定

-对组织的内外部环境进行全面分析，包括市场趋势、竞争对手、技术发展等。

-根据分析结果，制定符合组织实际情况的战略，明确战略目标、重点和行动计划。

-确保战略与组织的使命、愿景和价值观相一致。

2.战略部署

-将战略目标分解为具体的年度目标和部门目标。

-制定相应的实施计划，明确责任人和时间节点。

-确保战略资源的有效配置，为战略实施提供保障。

（三）顾客与市场

1.顾客需求与期望

-通过多种渠道收集顾客需求和期望，如市场调研、顾客反馈、投诉处理等。

-分析顾客需求和期望的变化趋势，为产品和服务改进提供依据。

2.顾客关系管理

-建立良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度。

-加强与顾客的沟通与互动，及时响应顾客需求，解决顾客问题。

-开展顾客满意度调查，了解顾客对组织产品和服务的评价，不断改进顾客体验。

3.市场拓展

-分析市场机会，制定市场拓展策略。

-开发新的产品和服务，满足不同顾客群体的需求。

-加强品牌建设，提升组织的市场知名度和美誉度。

（四）资源

1.人力资源

-制定人力资源规划，确保组织拥有足够的各类人才。

-建立科学合理的人才选拔、培养、激励和评价机制。

-加强员工培训与发展，提高员工素质和能力。

2.财务资源

-优化财务预算管理，合理配置资金。

-加强成本控制，提高资金使用效率。

-拓展融资渠道，确保组织资金链稳定。

3.基础设施

-配备完善的基础设施，包括生产设备、办公设施、信息系统等。

-加强基础设施的维护与管理，确保其正常运行。

4.信息资源

-建立有效的信息管理系统，确保信息的及时、准确和共享。

-利用信息技术提升组织的运营效率和决策科学性。